Les stratégies cross-canal permettant d’amener le consommateur depuis le site web vers le magasin sont de plus en plus nombreuses à être mises en place par les entreprises. Comment satisfaire les consommateurs lors de ces nouveaux usages ? Quelles sont les bonnes pratiques afin de proposer un parcours fluide pour le consommateur depuis le site e-commerce jusqu’à votre point de vente physique ?
L’expérience client améliorée grâce à un parcours utilisateur revisité
Les stratégies web-to-store permettent d’allier les avantages des différents canaux :
- La rapidité, la praticité et la facilité de comparaison du e-commerce
- La disponibilité instantanée et l’expérience sensorielle des points de vente physiques
En étudiant et en optimisant le parcours de vos clients via les différents points de contact qu’il utilise, vous mettrez toutes les chances de votre côté afin de proposer une expérience client tout à fait fluide de son point de vue.
Pour cela, vous devez absolument analyser quelle valeur ajoutée vous proposez à vos consommateurs à chaque étape de leur parcours. Cette valeur ajoutée est-elle suffisante ? Pouvez-vous proposer mieux ? Pouvez-vous faire mieux que la concurrence ?
D’autre part, il est également préférable de bien expliquer votre stratégie à vos clients, cela en des termes faciles à comprendre et à retenir. Par exemple, vous pouvez utiliser des schémas ou des GIFs afin d’expliquer le processus de commande sur votre site web et de « livraison » ou de paiement en magasin (principe de l’e-reservation ou du click-and-collect). Lors de ces explications, il est évident que vous devez aussi mettre en valeur les bénéfices de l’utilisation de ces services cross-canal. Vous pouvez par exemple mettre en exergue le gain de temps qui sera réalisé, la praticité, le gain financier en ce qui concerne le prix de la livraison, etc.
Identifiez les bénéfices de ces principes de shopping cross-canal et tâchez de les mettre en avant dans des visuels et des petits textes faciles à comprendre. En effet, votre stratégie de distribution peut vous paraître évidente, toutefois les consommateurs ne sont pas tous au fait de ce genre de pratiques.
Sur votre site e-commerce, pensez par exemple à créer une page dédiée à votre magasin physique. Sur cette page, mettez en avant les caractéristiques principales et différenciantes de votre magasin. Sans oubliez d’indiquer un certain nombres d’informations pratiques telles que l’adresse, un plan qui situe votre magasin grâce à Google Mapp, votre numéro de téléphone, les liens vers vos réseaux sociaux, etc.
La page web dédiée à votre magasin peut également mettre en avant ses best-sellers, les animations du magasin et les promotions du moment.
Lorsque vous mettez en place une stratégie de web-to-store et plus particulièrement, une stratégie de click-and-collect (et autres stratégies similaires), pensez à proposer sur votre site e-commerce la possibilité de choisir l’heure à laquelle venir chercher leurs produits commandés dans votre magasin (heure du pick-up). Cela évitera de nombreuses déconvenues comme par exemple le fait qu’un consommateur se rende en magasin afin de chercher sa commande et que celle-ci ne soit pas encore préparée.
Inspirez-vous par exemple des stratégies mises en place pour le Drive. Par exemple, comme Leclerc, faite en sorte qu’une zone à droite du site récapitule le panier de l’internaute quelle que soit la page de votre site web sur laquelle il se trouve.
L’importance du e-merchandising pour le web-to-store
Lors de l’optimisation d’une stratégie web-to-store, il s’agit également de réfléchir à votre e-merchandising. En d’autres termes, étudiez quel va être votre assortiment de produits disponible à l’achat en ligne et au retrait en magasin. L’idéal est de proposer une offre très large. Toutefois, la difficulté reste ensuite de toujours avoir le stock nécessaire en magasin afin d’honorer les commandes web.
Mêlez des offres promotionnelles via tous les canaux
Bien que les consommateurs utilisent des solutions telles que le click-and-collect afin de gagner du temps, vous pouvez aussi faire en sorte qu’ils réalisent des achats impulsifs. Même si ces-derniers n’ont pas de temps à perdre en magasin lors de la récupération de la commande réalisée en ligne, il est toujours possible de proposer des produits complémentaires à l’achat ou bien de mettre en avant la toute dernière collection encore pas disponible en ligne.
De cette façon, vous comblez le consommateur puisqu’il a pu réaliser ses achats en ligne sans stress, rapidement et tout récupérer quelques heures plus tard en magasin sans payer de frais de livraison ; mais celui-ci peut aussi trouver des avantages plutôt hédoniques à jeter à un coup d’œil à des produits qu’il n’a pas eu l’occasion de voir en ligne. Vous attisez ainsi sa curiosité !
A vous de connaître parfaitement vos clients et leurs commandes lorsqu’ils récupèrent leurs achats web en magasin afin de pouvoir personnaliser l’offre ou la promotion que vous allez lui proposer en face à face !
