Un cadre législatif faible qui impose une réflexion stratégique et des limites éthiques de la part des entreprises
La législation est actuellement en train d’évoluer en ce qui concerne le digital et la collecte et l’utilisation des données clients. Les institutions tardent à légiférer et à donner un cadre précis à ces pratiques digitales. Aucun standard n’existe encore, permettant aux entreprise de prouver leur transparence dans leurs pratiques de marketing en ligne. Il devient nécessaire pour celles-ci de dresser les limites de l’acceptable grâce à la création par exemple d’une charte de bonne conduite à adopter. Cette charte à un intérêt particulier pour les consommateurs mais aussi pour les business en ligne car il est certain que la perception de transparence favorise le développement de la confiance chez les internautes.
L’éthique liée à la donnée client est un enjeu de plus en plus fondamental pour les entreprises évoluant dans le domaine du web. Jusqu’où les entreprises peuvent-elles aller dans l’exploitation des données des consommateurs ? Quels sont les codes de bonne conduite à adopter ?
L’évolution des technologies avec la robotique, l’IA (intelligence artificielle), les objets connectés, met la privacy au centre des préoccupations pour les individus. Ces derniers, sont de plus en plus enclins à repousser les entreprises ne faisant pas preuve de transparence sur leur politique de collecte et d’utilisation des données mais également sur leurs pratiques digitales (recommandations produits, reciblage publicitaire, partage de données à des partenaires, suivi de la navigation en ligne, géolocalisation, …)
Les consommateurs se rendent compte de l’importance de leurs données et tentent parfois de reprendre le pouvoir face aux entreprises en donnant de fausses informations (adresse email « poubelle », mauvais numéro de téléphone,…). Il est évident que ce type de pratique coûte à l’entreprise. Alors comment faire en sorte que les consommateurs acceptent les nouvelles pratiques digitales ? La réponse tient en deux mot TRANSPARENCE et BENEFICES. En effet, en étant transparent envers les clients en ce qui concerne vos pratiques et en leur procurant des avantages indéniables en échange de la collecte de leurs données, vous êtes sur la bonne voie pour construire une relation gagnant-gagnant.
Les tentatives d’opportunisme des entreprises (par exemple : collecte de données à l’insu du consommateur sans lui procurer certains avantages) sont de plus en plus « punies » par les clients qui se sentent pris au piège. Lorsque ces derniers deviennent suspicieux à l’égard d’une entreprise, il est certain que des comportements de résistance comme le bouche-à-oreille négatif par exemple, peuvent voir le jour. Cela entachant la réputation de l’entreprise et par la suite, ses ventes.
Du point de vue des entreprises, la plupart d’entre elles pensent être en conformité avec les lois et ne pas avoir à se préoccuper de cela outre mesure. Ces dernières ont bien tort. Les grands du web commencent d’ailleurs à se préoccuper de ces questions éthiques liées aux datas, à l’exemple de Twitter qui montre désormais à ses utilisateurs comment il les piste. Et vous, que faites-vous ? En parlez-vous à vos clients ?
Comment commencer à appréhender l’éthique dans votre stratégie de marketing digital ?
L’éthique des data est un concept largement subjectif. Chacun possède sa propre définition. Il est évident que les entreprises ont une vision très différente de celle des internautes sur ce sujet.
L’objectif pour les entreprises dans un premier temps, est de se lancer dans une réflexion stratégique concernant la transparence perçue par les consommateurs à leur égard. En ce sens, quelques conseils peuvent être appliqués :
- Il est certain que le consommateur doit être au courant de ce qui est fait de ses données. Il ne faut jamais le surprendre quant à l’utilisation qui en est faite.
- Il est donc primordial que la donnée collectée soit celle strictement nécessaire pour le développement d’une relation personnalisée avec le client. Il s’agit d’oublier les formulaires très longs avec des questions précises inutiles pour votre business telles que celles liées à la profession, le revenu, …
- Il reste très important d’utiliser des données collectées de sources directes plutôt que des données tierces. Demandez les informations directement au client en lui expliquant ce que vous allez en faire. Il est très mal vu par les internautes que vous analysiez leurs comportements (navigation, achat,…) pour en déduire des informations car celui-ci ne se rendra pas compte du moment auquel les données sont collectées et surtout pourquoi elles sont collectées.
Vous aurez tout à gagner à miser sur une forte transparence. La confiance et la fidélité du consommateur s’en suivront. Celui-ci sera beaucoup moins hésitant à vous fournir ses données et à parler de vous autour de lui. L’enjeu de ces prochaines années sera à coup sûr lié à la capacité des entreprises à être perçues comme transparentes par leurs clients !
