Selon une étude réalisée par Gartner, d’ici quatre ans, 5% des demandes de service client seront réalisées par l’intermédiaire des objets connectés. Ces derniers constituent en effet un véritable nouveau canal de communication. Les entreprises doivent alors prendre en compte dès maintenant le potentiel que les objets connectés leur offrent en matière de personnalisation du service client.
Les objets connectés pour fidéliser ses consommateurs ?
Les offres ultra-personnalisées représentent la clé d’une fidélisation réussie de ses clients. En effet, dans l’objectif de retenir ses consommateurs et d’augmenter leur durée de vie, il s’agit de proposer des offres totalement en phase avec les besoins des individus (qui soit dit en passant deviennent de plus en plus exigeants).
Afin de personnaliser leurs différentes offres, les entreprises ont l’opportunité de recueillir un certain nombre de données sur leurs clients. Ces data peuvent maintenant être obtenues à l’aide des objets connectés (comme par exemple le smartphone d’un client connecté au réseau wifi d’un retailer). D’autre part, l’ensemble des boutons connectés proposés par exemple par Amazon ou Darty, proposent des abonnements, un dépannage rapide, une assistance à distance, etc et permettent de fidéliser facilement les consommateurs (en plus de connaître très précisément leurs habitudes de consommation)!
A l’aide de ces éléments connectés, les entreprises peuvent mieux comprendre les usages et ainsi adapter constamment leurs fonctionnalités aux préférences des individus.
Les objets connectés pour améliorer la productivité de vos équipes ?
Nombreuses sont les entreprises qui estiment aujourd’hui que l’Internet des Objets permet de développer la productivité de leurs équipes. Pourquoi ? Simplement car cela favorise la connaissance des consommateurs sur tous les canaux de communication et de distribution. Les données recueillies permettent de créer une meilleure expérience d’achat. Les clients sont satisfaits. Et qui dit client satisfait dit collaborateurs et équipe du service client satisfaits également ! En effet, au sein d’une entreprise, il est certain que plus de retours positifs entraîne plus de sérénité dans le travail.
L’IoT améliore la productivité des salariés car leur apporte tout un tas de nouvelles informations. Si ces derniers ont les outils afin d’analyser et d’obtenir de la valeur des data collectées, alors ils gagneront une vue à 360° du client, ce qui facilite grandement la gestion des demandes de façon individuelle et customisée.
Les objets connectés pour réinventer l’expérience client ?
D’après Gartner, 20 milliards d’objets connectés seront utilisés d’ici 2020. Ces derniers vont devenir un point de contact privilégié entre les consommateurs et les entreprises. Les objets connectés vont apporter de véritables services aux clients et une personnalisation encore plus fine des offres qui leur sont faites.
Grâce aux informations issues des objets connectés et grâce à leur combinaison avec d’autres sources d’informations (CRM, etc), les entreprises pourront élaborer des offres toujours plus précises. Toutefois, le challenge réside dans le fait d’avoir en interne des outils capables d’intégrer l’ensemble de ces données.
Au final, les objets ne réinventent pas la poudre. Ils affinent clairement les démarches de personnalisation de l’offre, ils facilitent la connaissance client et ainsi le travail des équipes en interne afin de d’optimiser la satisfaction des consommateurs. Les objets connectés représentent un outil de plus à intégrer dans cette vision 306° que les entreprises doivent maintenant avoir en ce qui concerne leurs clients.
