La transformation digitale est au cœur de la relation client. Cette transformation digitale est menée (entre autre) par l’omniprésence du mobile dans les habitudes des individus.
Améliorer l’expérience client passe alors par une meilleure stratégie de présence mobile. Il s’agit de répondre le mieux possible au consommateur par l’intermédiaire de différents canaux. Celui-ci devient particulièrement exigent et gagne du contrôle grâce à son smartphone. Les internautes gagnent du pouvoir grâce aux terminaux mobiles car ils peuvent obtenir de l’information quand ils le souhaitent, à l’endroit où ils se trouvent. Cela réduit ainsi l’asymétrie de l’information et ces-derniers peuvent faire des choix bien plus éclairés.
Comment instaurer une stratégie digitale en magasin ?
#1 : Miser sur la contextualisation de vos messages marketing
Aujourd’hui, un smartphone ainsi que ses applications mobiles deviennent les meilleurs outils des internautes afin de construire leur parcours d’achat. Nous emmenons notre mobile partout, il connait tout de nous et on ne peut plus s’en séparer. Cette extension de nous-même nous accompagne dans nos choix de consommation et nous sert de véritable assistant de shopping. Toutefois, le mobile peut s’avérer également être un véritable outil d’espionnage. Les entreprises apprennent à connaître leurs consommateurs grâce à lui (géolocalisation, etc).
Originellement, les entreprises étaient inquiètes car elles craignaient que les consommateurs utilisent largement leur téléphone afin de comparer les produits sur le web. Actuellement, elles se rendent compte que les smartphones utilisés en magasin représentent plutôt une opportunité pour elles. En effet, les magasins peuvent ainsi localiser leurs clients, leur envoyer des sms et des emails promotionnels parfaitement contextualisés et personnalisés.
De cette façon, les entreprises misent sur la contextualisation des messages marketing grâce à la géolocalisation (entre autre). Envoyez, par exemple, une réduction sur les produits préférés d’un individu d’ores et déjà enregistré dans votre base de donnée et qui passe à proximité ou dans votre magasin. Grâce à cette contextualisation, vous gagnerez à coup sûr des ventes.
#2 : Instaurer un contact offline et online
La communication s’articule autour de deux éléments principaux : le online et le offline. Les points de contact tant physiques que virtuels sont devenus essentiels pour les consommateurs afin de réaliser un achat impliquant. Cela pousse forcément l’entreprise à créer une expérience fluide de shopping. A vous de faciliter le parcours des individus en alliant stratégiquement la technologie à votre point de vente physique. Proposez le wifi en magasin pour les mobinautes par exemple.
Pourquoi ne pas créer des synergies entre canaux online et offline ? Pensez à faire découvrir à vos acheteurs online, votre magasin et inversement. Pour cela, proposez toujours quelques offres différentes en fonction du canal de distribution. Par exemple, placez un produit en promotion sur votre site e-commerce et un autre produit à prix réduit en magasin. De cette façon, vous incitez les individus à visiter l’ensemble de vos canaux ce qui permet d’ores et déjà de commencer à fidéliser (et de réaliser de potentielles ventes additionnelles).
#3 : Raconter une histoire
Instaurez la conversation avec vos clients. Pour cela, créer une histoire et racontez-là. Diffusez votre univers de marque à travers votre blog, vos réseaux sociaux. Enoncez vos facteurs clés de succès. Faites-connaître vos différences et vos particularités.
Le fait de raconter une histoire permet de ne pas laisser le consommateur se focaliser seulement sur des attributs utilitaires et économiques du type « prix du produit ». La qualité de l’expérience prime plus que tout ici. Mettez plutôt en avant les services que vous proposez et sachez rendre invisibles les dispositifs technologiques utilisés afin de capter la data client (bien qu’il faille être transparent sur ce qui est collecté, en quoi cela sera utilisé, etc).
Les consommateurs se rendent de plus en plus magasin non pas simplement pour essayer le produit et bénéficier de l’immédiateté de l’obtention du produit. Ils désirent quelque chose de plus. Ils souhaitent être surpris par les marques, découvrir de nouveaux produits, être immergés dans un environnement qui leur fait oublier leur quotidien.
Pour conclure, les consommateurs sont exigeants puisqu’ils sentent qu’ils détiennent plus de pouvoir dans la relation grâce à la libre-circulation des informations et à la possibilité d’utiliser un terminal nomade tel que le smartphone tout au long du parcours.
