Dans un environnement où l’achat en ligne est devenu monnaie courante et où le nombre de visiteurs moyens sur les sites internet mondiaux ne fait qu’augmenter. L’optimisation et l’amélioration des sites de ventes en ligne ne suffisent plus à se démarquer de la concurrence.
Les sites e-commerces se confrontent donc à des visiteurs attendant une expérience client optimale avec un parcours utilisateur simple et répondant à leurs attentes.
Le constat est, qu’à l’heure actuelle les e-commerçants peinent encore à relever ce défi de personnalisation. Ainsi en 2019, près de 75% des visiteurs des sites e-commerces s’en vont en moins de 2 minutes car ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent (source e-commerce nation «personnalisation et e-commerce »). Il y a donc une problématique d’optimisation du parcours client, dans la capacité qu’à le site à délivrer les bons produits au bon moment. Une problématique en partie dû à un répartissement encore mal équilibré des budgets marketing. En effet, «90 % du budget marketing [des e-commerçants] est alloué au budget d’acquisition »(Nosto : «Dépasser les attentes utilisateurs »), délaissant complétement la rétention. Oubliant ainsi de se focaliser sur leurs réels clients et leurs attentes(en moyenne représentant 3 % de leurs visiteurs).
En amassant, traitant, et utilisant ces DATA de cette manière les sites e-commerces enregistrent ainsi, en moyenne, une augmentation de 20 % de leurs chiffres d’affaires et de 10 % de commandes sur les paniers abandonnés (Source Oasis-commerce). Ceci tout en vous permettant de focaliser vos efforts marketing sur d’autres fronts tout en faisant gagner un temps considérable à vos équipes marketing.
Cependant, et bien que la personnalisation et marketing automation ont le vent en poupe certaine méthodes sont encore décriées. Car, soit n’ayant pas encore prouvé leur utilité en terme ROIste, soit car pouvant être considérés comme invasive par le potentiel client:
- Globalement les évolutions esthétiques des pages et de vos boutons (bien qu’un minimum soit attendu) n’ont pas d’impact sur le Revenu Par Visiteur.
- Des pop-ups trop importants en proportion à la page produit en cours de visualisations, considéré comme trop invasif.
- Des propositions de produits dans un marge de prix trop supérieur, ne correspondant pas aux besoins réels du client
Enfin et bien que la personnalisation de l’expérience client peut susciter des convoitises par son potentiel. Il convient pour les e-commerçants de ne pas céder à la robotisation et recommandation à outrance afin de ne pas étouffer le consommateur et nuire à la réputation de votre entreprise.
Le défi est donc de céder à la « dépersonnalisation » (Benett & Al – 2012)si nécessaire afin de ne pas générer de l’insatisfaction et perdre en crédibilité.
Il convient, pour cela de maitriser parfaitement vos données afin développer de bonnes mesures pour déterminer l’impact de la personnalisation sur vos consommateurs et détecter les comportements d’insatisfaction. Afin d’aborder sereinement la dépersonnalisation sur les segments concernés et retrouver le cercle vertueux souhaité.
