Les entreprises misent chaque jour un peu plus sur l’omnicanal dans l’objectif de répondre de façon la plus performante possible aux attentes de leurs clients. Ces derniers cherchent à satisfaire leurs besoins à l’aide des différents canaux de communication et de distribution proposés par les entreprises. Or, il arrive parfois que les consommateurs aient besoin d’une assistance afin de finaliser leur parcours d’achat. Un centre d’appel omnicanal permet de procurer cette assistance mais aussi d’assurer un service client adapté et performant.
Une stratégie omnicanal pour une expérience client réussie
Vous le savez… une stratégie omnicanal consiste à utiliser plusieurs canaux de communication ou de distribution afin de satisfaire les besoins des clients. Ces derniers les utilisent à leur gré, en mobilisant bien souvent différents supports de façon simultanée. Une stratégie omni-canal performante permet d’interconnecter différents points de contact pour donner un large éventail de possibilités aux clients. L’objectif reste de véritablement construire une relation avec les individus.
Une telle stratégie omni-canal permet de créer des expériences clients cohérentes et logiques pour les clients. Quel que soit le canal ou l’agencement de points de contact utilisés par celui-ci, l’expérience doit être optimale. Le maître-mot d’une stratégie omnicanal réussie et d’une expérience agréable pour les clients est la continuité. En d’autres termes, vous devez proposer aux individus de changer de canal facilement sans avoir à réitérer de demande. Ils doivent être reconnus en passant d’un canal à l’autre. Ainsi, l’ensemble des informations clients doivent être coordonnées, organisées, stockées de façon intelligente et facilement accessible.
Optimisez votre stratégie omnicanal et votre relation client
La satisfaction client est au cœur des processus de fidélisation. Un client satisfait sera potentiellement plus fidèle à votre entreprise. Avez-vous pensé à développer une assistance téléphonique omnicanal afin de multiplier les points de contact avec votre entreprise et faciliter la mise en relation ?
En étant accessible pour vos clients et en répondant rapidement à leurs besoins, vous mettez toutes les chances de votre côté afin de le retenir. Mettre en place un outil d’assistance téléphonique omnicanal vous permet d’acquérir un avantage supplémentaire. En effet, de cette façon vous offrez un parcours d’achat de qualité et surtout personnalisé à vos clients.
A l’aide d’un service client omni-canal, vous montrez à vos clients que vous les connaissez, que vous les considérez et surtout que vous êtes proche d’eux. A vous d’être cohérent sur l’ensemble de vos canaux et donc à chaque changement de support par le client.
Les pratiques des clients évoluent. Dans leur quête de solutions et d’informations, les clients mobilisent un ou plusieurs canaux. Côté entreprise, le challenge est d’arriver à suivre le client tout au long de son parcours, de le reconnaître et ainsi de lui proposer des offres personnalisées.
Afin de fournir un service satisfaisant, qui s’adapte à leurs pratiques, à leurs besoins et à leurs attentes, disposer d’un centre d’appel omnicanal est d’une grande aide. Il est ainsi possible de multiplier les points de contact.
Quels outils permettent de satisfaire un client omnicanal ?
Un centre de relation client omnicanal doit intégrer un certain nombre d’outils afin de pouvoir répondre à toutes les demandes des internautes. Ces derniers peuvent contacter l’entreprise à l’aide d’un ordinateur ou d’un appareil mobile par exemple. Ou bien grâce à un email ou un message sur Facebook. Les outils de relation client omnicanal ne sont plus limités au téléphone aujourd’hui. Voilà un panorama des outils qui doivent être gérés afin que votre centre de relation client omnicanal puisse répondre à un grand nombre de requêtes :
- Le téléphone. Un call centerest un moyen rapide de contact entre un client et une entreprise. Ici, le service client est habituellement rapide et efficace.
- Les emails. Ils représentent les outils les plus utilisés par les marques afin de créer une relation avec la communauté.
- Le site internet. Vous devez absolument proposer une assistance sur votre site Web : service d’assistance en ligne, messagerie instantanée, Foire Aux Questions, etc.
- SMS et applications mobiles. Et si vous vous lanciez et proposiez l’assisance par SMS (assez rare encore).
- Les réseaux sociaux représentent maintenant de véritables outils de service client. Pensez-vous à lire les commentaires, les avis et surtout à y répondre ?
Finalement, une stratégie omnicanal se nourrit de l’utilisation de divers outils de service client qui vont être en support de l’expérience client. Optimisez l’utilisation des outils de service client tout au long du parcours des individus pour créer de la proximité et du lien avec vos acheteurs !
