Qu’est-ce que le commerce unifié ? Quelle importance ?
Le commerce unifié représente un ensemble de solutions technologiques permettant de faire converger les canaux de distribution et de faciliter le partage d’informations en temps réel de l’un à l’autre.
L’objectif du commerce unifié est de réduire les frictions et autres difficultés entre les canaux grâce à la centralisation sur une seule plateforme de toutes les informations concernant le parcours des clients. Le but étant de connaître et de stocker en un même lieu les données liées aux différentes étapes du parcours d’achat (recherche d’information, commande, livraison, paiement, service consommateur) et de répertorier tous les points d’entrée que les clients utilisent en fonction de leurs besoins (magasin physique, e-commerce, site mobile, call-centers, …)
Une façon de comprendre le commerce unifié est de voir tous les canaux de distribution et de communication comme des entités qui doivent collaborer afin d’améliorer la connaissance client. De cette façon, l’expérience omnicanal peut alors être optimisée en personnalisant les prises de contact avec l’audience cible.
Le commerce unifié a pour vocation de permettre aux entreprises de mieux organiser leurs connaissances client et ainsi de mieux les utiliser dans le but de proposer une « méta » expérience valorisée par les clients. A noter qu’une expérience d’achat positive est facteur de satisfaction et impacte la fidélité à votre entreprise. Les enjeux sont donc particulièrement intéressants.
Quel est le lien entre omnicanal et commerce unifié ?
Le lien entre omnicanal et commerce unifié est particulièrement simple à comprendre. En effet, l’omnicanal correspond à la multiplication des canaux de vente afin de proposer des points de contacts multiples et variés aux consommateurs.
Le commerce unifié quant à lui est plutôt lié à la technologie et cherche à créer une seule réalité pour le consommateur. L’idée est donc de synchroniser en temps réel tous les canaux du distributeur afin de ne proposer qu’une seule réalité au consommateur (plutôt que de proposer une réalité pour chaque canal déployé).
Le véritable challenge reste toutefois dans l’unification de tous les systèmes d’informations de transaction et d’interaction client au sein de l’entreprise. Les différentes technologies utilisées doivent converger afin de proposer une expérience à plus forte valeur ajoutée pour les clients.
Les catalogues, points de vente physiques, sites web, applications mobiles sont des points de contacts que le client peut activer quand il le désire afin de construire son parcours. L’omnicanal a contribué à l’évolution des comportements en intégrant le magasin connecté et tous les services associés tels que le click & collect. En mêlant physique et virtuel, les entreprises ont compris l’enjeu de procurer une expérience d’achat simple et agréable.
Concrètement, l’objectif maintenant est d’apprendre à mettre en place des solutions technologiques permettant de faire converger les silos jusque-là séparés de l’entreprise. Voilà toute la vocation du commerce unifié.
