La gestion de la relation client est indispensable à l’heure actuelle, surtout pour les entreprises à la recherche de nouvelles parts de marché. L’externaliser en partie auprès d’un centre d’appel peut tout à fait permettre d’accroître votre productivité mais aussi de satisfaire un plus grand nombre de vos clients.
Call centers : Quels sont les avantages de l’outsourcing ?
Un premier avantage certain d’externaliser son centre d’appels réside dans le gain de temps que vous allez réaliser. En effet, un centre d’appel externalisé s’occupe de la permanence téléphonique et libère du temps à l’entreprise afin qu’elle gère l’ensemble des autres services. En outre, l’externalisation des appels permet d’optimiser chacun d’entre eux sans en perdre un certain nombre en raison d’un manque de personnel pour y répondre.
Vos équipes en interne n’auront plus à gérer les contacts avec les clients et pourront ainsi se focaliser sur leurs missions quotidiennes sans être dérangées.
La disponibilité et l’efficacité sont donc les principaux avantages de l’outsourcing.
Sous-traiter sa relation client avec la prise de rendez-vous en centre d’appels assurera l’amélioration de la prospection ou de la fidélisation selon le cas. L’externalisation de son call center est un avantage afin de créer une relation client durable.
En un mot, l’outsourcing de son call center permet une gestion efficace de la relation client. Sans oublier deux avantages certains : le gain de temps et la réduction du coût de service.
Centres d’appels : gestion des appels entrants et réalisation de communications sortantes
Notez que les centres d’appels proposent souvent deux services bien distincts. Le premier gère vos communications entrantes tandis que le second gère vos coups de téléphone sortants.
Le centre d’appels vous permet d’être particulièrement efficace sur les appels entrants. Il facilite la réponse aux besoins spécifiques de chacun de vos clients : service après-vente, prise de rendez-vous, gestion de commandes, etc. Ces derniers obtiendront de cette façon une assistance directe et personnalisée ce qui vous permettra d’améliorer leur satisfaction. Vous allez gagner en performance et devenir plus compétitif rapidement !
En ce qui concerne les appels sortants, le centre d’appels vous permet de réaliser de la prospection ou bien d’intervenir à différents stades du cycle de vie du client (client qui n’a pas acheté depuis plus d’un an chez vous afin de lui proposer une offre spéciale par exemple). Autre possibilité, vous pouvez également réaliser des sondages ou des enquêtes à l’aide d’une prestation de communication sortante.
L’utilisation de d’un call center vous permet de définir une stratégie de relation client permettant d’être au plus près des attentes de vos clients.
Pourquoi recourir à une agence offshore pour améliorer l’expérience client ?
L’externalisation d’un centre d’appels consiste à léguer à une société prestataire de service la prospection commerciale, la vente des produits et la fidélisation de la clientèle. Ces tâches chronophages mais indispensables pour la pérennité de l’entreprise ne seront parfaitement réalisées que si elles sont confiées à une agence spécialisée dans la gestion de la relation client.
Des téléopérateurs expérimentés dans ce domaine seront à même de prévoir différents scénarios relationnels en fonction des appels entrants ou sortants. Cela consiste à maîtriser les fiches clients afin qu’ils aient le sentiment d’être reconnus.
De même, le téléagent a davantage de temps qu’un conseiller local pour se focaliser sur chaque appel si bien que chaque interlocuteur se sent écouté et compris. Ces services personnalisés permettent d’optimiser l’expérience client qui est cruciale pour la fidélisation clientèle.
Les avantages commerciaux de l’externalisation d’un centre d’appels ne sont pas négligeables à condition de prendre toutes les précautions nécessaires. En effet, confier une tâche aussi importante à des personnes extérieures à l’entreprise peut représenter de grands risques pour votre image de marque et votre chiffre d’affaires. En premier lieu, il faut bien choisir l’entreprise à qui votre relation client sera confiée. Ensuite, établir un contrat commercial strict, en ce qui concerne le cahier de charges surtout. Rien ne doit être laissé au hasard, et bien que l’activité des réceptions d’appels se passe en externe, il est primordial d’avoir un bon contrôle sur le déroulement des activités.
Le centre d’appels représente la vitrine de votre entreprise. L’importance de la qualité du service de relation client ne cesse d’accroître car le téléphone reste le point de contact privilégié de la clientèle.
Aujourd’hui améliorer les processus de gestion des réclamations est donc un enjeu capital pour fidéliser les clients et gagner leur engagement.
