Le CRM a particulièrement évolué ces dernières années. Dans l’environnement concurrentiel actuel, il n’est plus question d’ignorer les pratiques de gestion de la relation client. À mesure que la complexité technologique dans le management des relations avec les consommateurs évolue, les approches marketing doivent s’adapter. Dans cet article, découvrez comment appréhender la gestion de votre relation client en 3 mots-clés essentiels et pourquoi il est important d’avoir une vision d’ensemble du parcours client.
L’outil CRM en 3 mots-clés : exactitude, cohérence et complétude
#1. Exactitude
Les données n’ont de valeur que si elles sont à jour et précises. Rappelez-vous, les informations clients changent constamment. Les individus bougent, changent de travail, mettent à jour leurs adresses email, les profils sociaux peuvent être inexacts ou périmés. L’ensemble de ces éléments souligne l’importance de maintenir les informations client actuelles et correctes.
Si ces informations sur vos clients sont conservées avec précision et à jour, elles peuvent s’avérer inestimables lorsqu’elles sont utilisées avec une technologie d’analyse prédictive par exemple. Cela peut vous aider à en apprendre beaucoup sur les tendances clients : quand communiquer avec eux, à quelle heure, par quelle méthode de contact ? Ainsi, vous obtenez de meilleures chances de développer de nouvelles relations avec vos clients.
#2. Constance et cohérence
La constance a toujours été une caractéristique primordiale de la croissance des entreprises. Après tout, le succès est impossible si une entreprise ne peut pas maintenir des relations positives et durables avec ses clients. Il existe de nombreuses informations pour obtenir et stocker des informations détaillées sur les clients : applications mobiles, serveurs cloud, solutions logicielles CRM personnalisables, e-mails, documents Google, feuilles de calcul Excel, etc. Or si les informations sur les clients ne sont pas cohérentes entre elles, c’est peine perdue ! A vous de faire en sorte que les informations que vous stockez communiquent entre elles et s’enrichissent mutuellement afin de vous donner une base de connaissance client pertinente pour vos actions marketing. L’utilisation d’un CRM vous aide sur cette tâche complexe !
#3. Complétude
L’exhaustivité ne consiste pas seulement à connaître l’adresse et l’anniversaire d’un client. En effet, il s’agit plutôt d’une collection d’informations client globale visant à documenter chaque interaction client individuelle. Vous devez garder un historique des emails, des ventes en ligne, des différentes prises de contact, etc. de chacun de vos clients. Vous devez pouvoir détailler chaque interaction que le client a eu avec un point de contact de votre entreprise. Cette information doit ensuite pouvoir être stockée et partagée au sein des différents services de l’entreprise afin que tout le monde ait les mêmes informations complètes sur l’expérience de chaque client.
Le CRM permet aux entreprises d’extraire de l’information, d’examiner les tendances et de nouer des relations durables avec leurs clients, ce qui permet ainsi de croître et de prospérer dans un environnement concurrentiel sans merci.
Utiliser un CRM pour une vision d’ensemble du parcours client
Le parcours client est devenu de plus en plus complexe au cours de la dernière décennie. Cela est en partie dû à l’impact du numérique et aux nombreux canaux disponibles pour les clients.
Augmenter les ventes tout en diminuant la perte de clients potentiels est l’objectif de chaque entreprise. Cela semble simple… mais que savez-vous du client qui achète? Savez-vous quel est le type de client qui ne convertit jamais sur votre site web ? Comment pouvez-vous faire pour que ces clients soient plus susceptibles d’acheter ? Apprenez à connaître vos clients en analysant votre base de données.
Les internautes sont en mesure de vous partager leurs données aussi longtemps qu’il y a un avantage pour eux. Alors n’ayez pas peur de demander. Si vous me dites que vous voulez m’envoyer un cadeau le jour de mon anniversaire, je vous dirai volontiers ma date de naissance. Et si mon code postal révèle le magasin le plus proche pour réparer mon vélo, alors je vous dirai avec plaisir où j’habite. La transparence est la clé. Soyez honnête à propos de ce que vous demandez et pourquoi. En retour, vous gagnerez la confiance des consommateurs et certainement l’information que vous désiriez avoir.
Une fois que vos données sont regroupées en un seul endroit, vous devez créer une image précise de votre parcours client. Des mises à jour mensuelles ou même hebdomadaires vous permettront d’utiliser vos données de manière tactique pour ajuster votre stratégie omnicanal, et de faire les bonnes dépenses, au bon endroit, au bon moment. En ce sens, créez des indicateurs de performance clés en fonction du parcours client et non pas en fonction de vos différents canaux de façon séparée. Cela vous permet d’éviter la mentalité en « silo » et ainsi de commencer à évoluer de façon performante dans le monde de l’omnicanal !
