Et si le parcours client été assimilé à un puzzle dont il faut justement assembler les pièces afin de créer un ensemble cohérent ? Google appréhende en ce sens l’expérience client dans sa dernière infographie concernant l’omnicommerce.
Etat des lieux de l’omnicanal en France et dans le monde
L’étude réalisée par Google indique que 85% des enseignes françaises génèrent des revenus en multicanal (versus 71% pour le reste de l’Europe). L’étude montre également que le mobile possède d’ores et déjà une place prépondérante dans les achats des individus. Toutefois, dans le futur, son importance sera encore plus exacerbée. 41% des français de 25 à 34 ans pensent en effet que le smartphone sera leur principal outil d’achat dans le futur. En 2013, le taux de pénétration de l’achat mobile en France était de 26%. En 2016, il avait déjà bondi à 56%.
Il est même question de Mobile Moment puisque les recherches locales augmentent 50% plus vite que l’ensemble des requêtes mobiles à l’échelle mondiale.
Omnicommerce : des enjeux forts pour tous les secteurs d’activité
Tous les secteurs d’activités sont touchés par l’évolution des comportements de shopping des individus. L’omnicommerce représente alors un véritable enjeu pour tous.
- Retail : sur 100 visiteurs d’une enseigne, 29 visitent le site puis le magasin et 17 visitent le magasin puis le site.
- Voyage : 49% des individus regardent des vidéos online au début du parcours d’achat pour s’inspirer. 49% utilisent le search tout au long du parcours pour s’informer et trouver la meilleure offre. Et finalement 32% des individus vont dans une agence à la fin de leur parcours pour acheter.
- Finance : 49% des souscripteurs à des contrats de crédit immobilier initient leur parcours en ligne puis 79% des contrats de crédit immobilier sont finalisés en agence.
- Energie : Seulement 2% des souscriptions de contrats Energie se font effectivement online. Toutefois, 50% des consommateurs déclarent avoir souscrit online sur ordinateur, smartphone ou tablette.
- Auto : 81% des acheteurs de véhicules neufs visitent le site du constructeur avant de conclure leur achat en concession.
Au final, l’ensemble des secteurs d’activité doivent réapprendre à construire une expérience client en fonction des attentes, des besoins et des comportements effectifs des consommateurs sur les différents canaux.
Les règles du jeu de l’omnicommerce selon Google
#1 : Comprendre
- Construire et nourrir une base de données clients unifiée, représentative et actionnable.
- Centraliser les données, du CRM à la navigation en ligne, pour reconstituer les parcours clients.
- Intégrer les données récoltées aux outils d’activation média, d’interaction clients et de suivi de performance.
#2 : Coopérer
- Générer du trafic et mesurer l’impact des investissements média.
- Mutualiser la donée et aligner les messages publicitaires pour une bonne collaboration marque-retailer.
- Collecter les données stratégiques de tous les réseaux de distribution, en propre ou en externe.
#3 : Actionner
- Eclairer les décisions média et optimiser la performance des investissements.
- Tester différents formats, targeting et campagnes spécifiques pour booster le trafic en point de vente.
- Optimiser le retour sur investissement omnicanal selon le bon KPI.
#4 : Changer
- Recomposer en profondeur l’organisation et la culture de l’entreprise.
- Centraliser la stratégie omnicanale au-delà des silos.
- Restructurer l’entreprise autour de l’omnicanalité.
#5 : Innover
- Repenser l’expérience client pour la rendre plus naturelle.
- Intégrer une interface vocale, plus rapide, plus personnelle.
- Intégrer une interface visuelle : plus intuitive, plus immersive.
Découvrez plus de détails dans l’infographie ci-dessous et commencez dès maintenant à modifier votre stratégie de distribution et de communication de façon à avoir une vision globale et unifiée de votre business.
