L’expérience client évolue car les consommateurs évoluent eux aussi. Ces derniers sont maintenant capables d’interagir avec différents canaux, de tirer parti des chatbots,… Ils utilisent toutes les ressources à leur disposition afin de réaliser les meilleurs choix de consommation possibles.
Il est évident que les consommateurs sont influencés par tout un ensemble de sollicitations. Quelles sont leurs sources d’information favorites ? Eh bien ce sont leurs amis, leurs abonnés, les influenceurs sur les réseaux sociaux, les personnalités et les célébrités. Les plateformes sociales jouent maintenant un rôle central dans la prise de décision des consommateurs. Ce sont les avis de personnes qui leur ressemble ou à qui ils souhaitent ressembler qui influencent le plus les consommateurs dans leurs achats.
L’idée est alors d’avoir une politique d’avis client parfaitement construite !
Comment gérer les avis clients efficacement ?
Une politique efficace de gestion des avis clients doit prendre en compte un certain nombre d’éléments :
- Le nombre d’avis
- L’importance des vidéos et des images
- L’intégration des avis clients à travers les différents canaux
- L’appréhension des avis négatifs comme une véritable « ouverture » à la conversation.
Si vous désirez recueillir des avis clients, le mieux est de mettre en place une stratégie qui permettra de les obtenir très rapidement après l’achat ou après la dernière interaction de la part des internautes / consommateurs. Le timing de la récolte des avis clients est central. Voilà pourquoi les réseaux sociaux ont tout à fait leur rôle à jouer ici. Les individus sont en effet nombreux à exposer leurs feedbacks et retours d’expérience sur ces plateformes car ils savent que la réponse de l’entreprise est rapide puisque les publications sont publiques et donc lues par tous.
Vous pouvez par ailleurs utiliser les sondages, les formulaires, les questionnaires afin de recueillir des avis mais sachez que ce type de format est peu apprécié à part si un bénéfice peut être obtenu en échange. Obtenir le feedback des consommateurs n’est pas toujours facile !
Lorsqu’un questionnaire de satisfaction est réalisé, l’idée est d’inclure des questions fermées (car plus facile à traiter) mais aussi des questions ouvertes où les consommateurs peuvent s’exprimer librement. Sur ces questions qualitatives, il sera alors possible de faire de l’analyse de discours, de voir si ce discours est plutôt positif ou négatif, etc.
D’autre part, si vous avez plusieurs canaux de communication et/ou de distribution, veillez à choisir le canal que le client préfère afin de lui demander son avis. Il sera alors bien plus enclin à participer et surtout les réponses seront de meilleure qualité.
Notez qu’une politique d’avis client doit aussi inclure un processus d’amélioration continue. En d’autres termes, ce n’est pas suffisant de recueillir des avis de consommateurs simplement pour que d’autres consommateurs les lisent. En effet, il s’agit aussi de repérer vos failles, vos erreurs afin de vous améliorer.
L’évolution des avis clients…vers une expérience plus visuelle ?
Puisque les technologies évoluent, que les canaux se multiplient, les échanges se complexifient. Les photos inclues dans les avis clients sont déjà largement appréciées par les consommateurs. La vidéo arrive ! Il est possible que très bientôt les internautes puissent partager leurs vidéos de test produit ou leurs questions en vidéo dans les fiches produits par exemple.
Certaines entreprises utilisent déjà la vidéo non pas pour mettre en avant les avis des clients mais pour aider les consommateurs. Par exemple, il existe maintenant des FAQ-vidéo qui permettent aux individus de comprendre en toute autonomie l’utilisation d’un produit. Cela permet entre autre de dé-saturer le service client et d’en réduire les coûts. Le self-service est de plus en plus mis à l’honneur. D’autres entreprises proposent même des appels vidéos afin de mieux expliquer la résolution d’un problème par exemple ou bien afin de démarrer une conversation avec des individus qui ont pu potentiellement laisser un avis négatif. Ces derniers peuvent ainsi être rappelés afin de mieux comprendre quelle a été leur source d’insatisfaction, de frustration.
Il est vrai que la vidéo permet de rendre autonome les consommateurs à l’aide de tutos, de réponses à des questions courantes, etc. Le réel challenge est alors de toujours mettre à jour ce contenu ! Les avis clients représentent alors une aide précieuse afin de comprendre les sources de mécontentement générales. L’idée ensuite est d’y répondre en vidéo. Celles-ci pourront alors être largement utilisées comme outils de communication sur les réseaux sociaux par exemple. Prenez le tournant de la vidéo avant vos concurrents !
