Combiner humain et virtuel pour une expérience client réussie
Tous les aspects de notre vie deviennent de plus en plus numériques. L’automatisation devient également une norme pour un certain nombre de nos interactions quotidiennes. A mesure que les ordinateurs et l’apprentissage automatique des machines s’améliorent, il devient de plus en plus coûteux à des « êtes humains » de répondre aux demandes des clients. Les nouvelles technologies le font parfois très bien…
D’autre part, les nouvelles technologies ont également modifié la définition d’une bonne expérience client. Après tout, il y a une certaine satisfaction à interagir avec les chatbots: les choses se font vite, les bots ne sont jamais de mauvaise humeur et l’échange est efficace et rapide. D’un autre côté, il y a certains problèmes qui nécessitent réellement une touche humaine (données sensibles, problèmes de compréhension, etc.).
Une étude réalisée par digitalmarketingmagazine auprès de 1000 consommateurs britanniques a cherché à analyser l’importance du rôle de l’interaction humaine dans l’expérience client. Les résultats montrent que les clients ne sont pas prêts à dire adieu aux interactions humaines. En effet, près de neuf répondants sur dix (87%) affirment que la possibilité de contacter un agent en direct augmente leur fidélité et les conduit à vouloir acheter plus ou plus fréquemment. Cela devrait inciter fortement les entreprises à s’éloigner des systèmes qui remplacent l’humain par une automatisation complète de leur service client. Surtout que plus des deux tiers (69%) des personnes interrogées ont déclaré qu’elles quitteraient toute entreprise qui n’offrait aucun contact humain dans le cadre de l’expérience client.
Cependant, les clients apprécient la disponibilité de plusieurs canaux de contact. Huit clients sur dix (84%) ont indiqué que la possibilité de choisir un canal pour contacter un service – que ce soit par chat, par téléphone, par e-mail ou par d’autres moyens – était susceptible d’augmenter leurs achats auprès de l’entreprise. En outre, 81% des personnes interrogées ont affirmé que leurs demandes devaient être traitées rapidement et efficacement – si cela n’est pas le cas, elles partiraient à la concurrence.
Une conclusion qui peut être tirée de ces résultats est qu’investir dans l’expérience client ne consiste pas simplement à investir dans une automatisation de l’ensemble. En effet, il s’agit de combiner les interactions avec des agents et une disponibilité de nombreux canaux tout au long du parcours client.
Alors que le parcours client peut aujourd’hui être réalisé entièrement à l’aide de fonctionnalités automatisées et d’outils numériques, il arrive un moment où l’intelligence artificielle ne suffit plus pour les consommateurs. Il est donc dans l’intérêt des entreprises d’investir dans le service client en proposant des agents compétents qui peuvent accompagner les clients tout au long de leur parcours.
« L’Human Touch » reste la clé d’un excellent service client
Près d’un tiers des consommateurs au Royaume-Uni disent qu’ils abandonneraient une entreprise ou une marque qui n’a pas réussi à fournir un bon service client par téléphone. Malgré l’adoption croissante de l’email et même des médias sociaux comme outils de service client, une étude menée par Echo Managed Services a montré que les entreprises qui négligent l’importance du contact humain risquent d’endommager leur réputation.
En fait, un bon service client par téléphone est un bien si précieux pour les consommateurs que 29% d’entre eux iraient à la concurrence s’ils avaient une mauvaise expérience lorsqu’ils traitent avec une entreprise par téléphone. Par ailleurs, sans surprise, un mauvais service client laisse plus d’une personne sur dix dans un sentiment de colère contre l’entreprise avec laquelle elle fait affaire. Certains consommateurs ne recommanderaient pas l’entreprise n’ayant pas un bon service client téléphonique (8%) et d’autres (4%) iraient même jusqu’à décourager activement leurs amis et leur famille d’acheter auprès de celles-ci.
Parmi les problèmes les plus importants auxquels les consommateurs doivent faire face : traiter avec des répondeurs téléphoniques automatiques ou le fait de devoir composer avec des centres d’appels outre-mer. Ces deux exemples sont de grandes sources de frustration.
Au final, « l’humain » doit être proposé aux clients lorsqu’ils le nécessitent, à n’importe quelle étape du parcours d’achat. Le mythe selon lequel l’expérience client peut être entièrement gérée via des technologies d’automatisation ne doit pas être pris au sérieux. Les technologies doivent être utilisées en complément de l’humain, afin de proposer un plus grand nombre de canaux permettant de rentrer en contact avec l’entreprise.
Les entreprises qui réussiront à l’avenir, seront celles qui arriveront à combiner la puissance incontestable de la technologie avec des agents compétents et informés. Ainsi, elles seront en mesure de faire la différence par rapport à la concurrence et de s’imposer sur le marché. Proposer une expérience client hybride qui combine un ensemble de canaux et de points de contact (automatisés + humains) de façon adéquate est d’ores et déjà un véritable avantage concurrentiel !
