A/ B test consiste à étudier deux pages identiques à l'exception d'un élément (par exemple 2 fiches produits avec des boutons "ajouter au panier" différents), pour voir laquelle des deux obtient le meilleur taux de conversion.
Les Ad Clicks constituent le nombre de fois où il a été cliqué sur un bandeau ou un objet publicitaire, mesuré à partir de la page d’origine.
Le AD Exchange est une plateforme virtuelle automatisée qui met en relation directe les acheteurs (agences de publicité, agences médias ou annonceurs directement) et vendeurs (sites supports éditeurs, réseaux ou régies publicitaires) de publicité sur internet, autour d’un prix et/ ou d’un espace variable.
L’adresse IP désigne le numéro attribué à tout appareil se connectant à internet. On distingue les adresses IP fixes (permanentes) et les adresses IP dynamiques (à la volée) qui sont attribuées aléatoirement à chaque connexion par le fournisseur d’accès internet (FAI).
Google AdWords est la régie publicitaire de Google proposant un programme qui permet d’afficher un message publicitaire (annonces ou bannières publicitaires) lors de requêtes faites sur des mots clés dans le moteur de recherche, soit sur Google soit sur le réseau partenaires Display, ciblées en fonction des mots-clés que tape l'internaute ou en fonction de son comportement de navigation.. Le principal avantage est qu’il est possible de mesurer l’impact de chaque campagne en direct (nombre de clics, CTR, etc), mais aussi son business model établit sur la performance : l’annonceur ne paye que lorsque l’internaute clique sur la publicité (plus le message sera pertinente pour l’internaute, plus le prix au clic sera bas et l'annonce en évidence).
Un programme d’affiliation est une campagne à la performance multi-leviers et à durée indéfinie, qui permet de gérer un ensemble de relations contractuelles entre un annonceur et un ensemble de sites partenaires de diverses natures (comparateurs, sites de coupons de réductions, blogs et sites affinitaires, etc.) qui jouent un rôle d’apporteurs de trafic et d’affaires. Une plateforme d’affiliation gère des programmes d’affiliation.
L’analyse sémantique est un élément-clé dans le cadre d’un référencement naturel de qualité. En effet, cette analyse permet de déterminer la colonne vertébrale lexicale d’un site web ou d’une page web. Autrement dit, il s’agit de la façon dont les moteurs de recherche vont appréhender le contenu du site web grâce à son champ lexical.
L’API (Applications Programming Interface) est une interface de programmation qui permet à deux logiciels d'échanger des données entre eux. Par exemple envoyer les commandes d'une boutique en ligne dans un logiciel de gestion commerciale.
L’audience est généralement exprimée en Visiteurs Uniques (VU). La mesure d’audience d’un site internet peut être basée sur les adresses IP ou sur un panel d’internautes entre autres.
Le back office est la partie cachée d’un site. Il s’agit là de l’ensemble des fonctionnalités d’administration et de support d’un site e-Commerce. A travers ce back office il est donc possible, entre autres, de gérer le contenu en textes et en images du site, le catalogue produits, l’outil logistique et d’assurer un suivi des commandes.
Le cache définit la zone dans laquelle les données des pages consultées par un internaute sont stockées temporairement afin d’y avoir accès plus facilement lors des prochaines visites. Les cookies permettent de reconnaitre et de suivre les internautes lorsqu'ils naviguent sur des sites internet. Concrètement, il s'agit d'un fichier envoyé par le site internet visité sur l'ordinateur de l'internaute.
Un Call Center est un centre téléphonique permettant la réception des appels de clients. Très largement utilisé dans le cadre du commerce de VAD (vente à distance), des marques ou des entreprises mettent en place un Call Center pour répondre aux questions de leurs clients. Le Call Center peut aussi, à l’inverse, être une plateforme d’appels téléphoniques destinées à la prospection commerciale ou aux études de marché, entre autres.
Le principe du call to action consiste pour un site à mettre des bannières, des boutons ou des textes par lesquels il incite ses visiteurs à exécuter une action précise qu’il attend d’eux. C’est un lien qui doit donner envie à l'internaute de cliquer dessus et de continuer. (Exemples : le bouton "Ajouter au Panier", les boutons qui appellent les visiteurs à contacter le site, à y accéder ou essayer un service…)
Le capping est un moyen technique destiné à limiter, généralement grâce aux cookies, le nombre maximal d’affichages d’une publicité sur un site au cours d’une période donnée. Un capping de 4 sur 24 h pour une bannière signifie que celle-ci ne s'affichera que quatre fois pour chaque visiteur durant une journée complète.
Souvent utilisé dans le secteur de l’e-Commerce, le terme cloud computing définit l'accès via un réseau de télécommunications, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques configurables partagées sur des serveurs informatiques. Il s'agit donc d'une délocalisation de l'infrastructure informatique. Ces serveurs sont le plus souvent loués par tranche d'utilisation selon des critères techniques (puissance, bande passante, etc.) mais également au forfait. Selon le niveau de compétence de l'utilisateur client, il est possible de gérer soi-même son serveur.
Les CMS (Content Management System ou systèmes de gestion du contenu) sont des solutions techniques (applications web) permettant à l'utilisateur final de bénéficier de nombreux outils de gestion (back office, gestion des thèmes, gestion des contenus, gestion des utilisateurs,…). Les CMS sont généralement Open source (le code source est à la disposition du grand public), ils s’appuient donc sur une communauté de développeurs pour enrichir leurs fonctionnalités. Ils réduisent les développements spécifiques car la plupart des fonctionnalités e-Commerce sont déjà intégrées dans ces CMS.
Le code barre est un code optique en 2 dimensions, lisible par certains téléphones équipés d'un appareil photo et d'un logiciel embarqué. En étant photographié, ce code génère l'appel à un contenu ou à un accès à un site Internet.
Les cookies sont stockés dans les navigateurs et reconnus par les sites lorsque l'internaute revient. Ils permettent par exemple de garder les produits dans le panier, même si l'internaute quitte momentanément le site marchand.
Le coût d'acquisition client, ou encore l'acronyme CAC, correspond à l'investissement financier pour acquérir un nouveau client. Connaître son coût d'acquisition max pour un e-commerçant est important. Cela permet rapidement d'avoir une tendance sur la rentabilité d'une opération ou du trafic acheté. Le CAC reste également un indicateur intéressant pour voir l'optimisation de la rentabilité du trafic.
Il s’agit d’un autre mode de facturation d’un espace publicitaire ou d’une action marketing. L’annonceur est facturé en fonction des résultats obtenus lors de la campagne ou plus précisément à chaque fois qu’un internaute effectue une action précise (achat, inscription à une newsletter, création de compte, etc.)
C’est le prix que l’annonceur paye à un autre site ou à un moteur de recherche lorsqu’un visiteur de ce dernier clique sur le lien de sa publicité et donc le visite.
L’annonceur est facturé selon un prix de l’espace publicitaire et cela pour mille affichages de la publicité. Concrètement le CPM désigne par défaut les milles formats publicitaires affichés et donc en théorie vus par des internautes.
Ici l’annonceur est facturé à chaque fois que le visiteur d’un site clique sur une publicité et s’inscrit sur le site vers lequel il a été redirigé.
Le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) regroupe tous les outils marketing (logiciels) qui permettent d'analyser le comportement des clients et des visiteurs d'un site e-Commerce.
Le terme de cross canal caractérise l’expérience d’un client qui utilise plusieurs canaux pour un même achat. Par exemple, le client imprime une configuration d’un produit sur le site Internet et va en magasin l’acheter ou bien le client fait son choix sur le catalogue et va acheter le produit directement sur le site Internet
Le Cross media quant à lui désigne l’utilisation coordonnée des différents médias de manière éditoriale ou publicitaire, considérée souvent comme une "opération spéciale sur mesure", dont l'objectif est de permettre de toucher le consommateur au bon moment, le plus efficacement possible.
Le cross selling consiste à proposer à l’internaute des produits et services complémentaires à celui qu’il vient d’acheter ou s’apprête à acheter dans le but d’augmenter le montant du panier moyen. Cela se traduit par exemple par les encarts “Vous aimerez aussi” présents sur les pages produits.
Le cross selling consiste à proposer à l’internaute des produits et services complémentaires à celui qu’il vient d’acheter ou s’apprête à acheter dans le but d’augmenter le montant du panier moyen. Cela se traduit par exemple par les encarts “Vous aimerez aussi” présents sur les pages produits. Si le up selling a la même finalité que le cross selling c’est-à-dire : augmenter le montant du panier moyen, le processus est différent. Ce dernier se traduit par une incitation à monter en gamme avec un produit du même type, mais plus cher que le produit consulté (ex : avec xx€ de plus, bénéficiez d’un ordinateur 2 fois plus puissant). Cette technique est le plus souvent présente en phase finale d’achat.
Domain Name System. Système permettant d'établir une correspondance entre une adresse IP et un nom de domaine
Le Drop Shipping est un terme anglais pour désigner la livraison du client final par le fournisseur et non le commerçant. Cette méthode permet d'éviter d'acheter et de stocker la marchandise. Un accord est passé entre le fournisseur et le commerçant permettant à chaque commande d'être envoyée directement à votre client sans passer par vous. Cette pratique a pour conséquence de réduire les coût logistique et le besoin en fonds de roulement.
ERP (Entreprise Ressource Planning) ou PGI en français (Progiciel de gestion intégré) est un logiciel qui permet de gérer l'entreprise : gestion des achats, des ventes, de la logistique et de la comptabilité. L’ERP est donc un outil informatisé de pilotage et de planification des ressources de l'entreprise.
L’erreur 404 est le code d’erreur renvoyé par un serveur web si un utilisateur tente d’accéder à une url qui n’existe pas ou plus. Il peut y avoir plusieurs causes à une erreur 404 : - L’utilisateur commet une faute de frappe dans l’url en essayant d’accéder directement au site web - La page a été supprimée ou déplacée vers une autre url par le responsable du site Dans le deuxième cas, il est recommandé aux webmasters de systématiquement mettre en place des redirections vers la nouvelle url ou vers un contenu pertinent pour permettre à l’utilisateur de ne pas tomber sur une page erreur 404.
Emprunté à la mythologie grecque, le fil d’Ariane désigne en informatique un schéma représentant les différents niveaux de l’arborescence du site internet. Le fil d’Ariane indique toutes les parties du site concernées entre la page d’accueil et la page que consulte l’internaute. Ce dernier peut donc cliquer sur l’un des liens pour se diriger vers l’un des niveaux supérieurs de l’arborescence par rapport à la page où il se trouve.
Le front office quant à lui définit toute la partie visible d’un site internet à savoir les pages et les rubriques accessibles par les internautes. Enfin, Le middle office, comme son nom l'indique, sert de lien entre le back office et le front office. En effet, il saisit et analyse les opérations, les résultats et les données récoltées grâce au front office afin d’assurer une réactivité et un service optimal du côté du back office
Le Fulfillment est un service que proposent des sociétés de logistique vous permettant d'assurer l'intégralité des actions après le passage d'une commande sur votre boutique. Un service de Fulfillment permet de prendre en charge la gestion du stock, l'expédition des commandes, la facturation des commandes...
KPI est un acronyme pour Key Performance Indicator ou en français indicateur clé de performance (ICP). Les KPI sont les indicateurs de performance qu'il faut suivre pour confirmer que vous êtes en phase avec vos objectifs. Il existe énormément de KPI. Ce qu'il faut avant tout, c'est définir ceux que vous souhaitez suivre et la fréquence à laquelle vous les analysez. Exemple de KPI pour un site e-Commerce : - Le taux de conversion - Le taux de fidélisation - Le coût acquisition d'un client Les KPI vous permettront de connaître rapidement la performance d'une campagne ou de votre boutique en ligne
La landing page, ou page de destination en français, n’est pas vraiment destinée à être trouvée à l’intérieur d’un site. Son trafic provient uniquement de liens externes (lien commercial, e-mail, bandeau publicitaire, etc..). Quand elle est optimisée, elle permet de transformer un visiteur en prospect ou en client. Elle est souvent spécialement construite pour répondre à une requête et doit comporter un bouton call to action.
La Loi Chatel a été mise en place le 1er juin 2008. Créée par le ministre Luc Chatel, son objectif est notamment de mieux protéger les internautes dans le cadre d’un achat en ligne sur un site eCommerce. Suite à de nombreux abus de la part de sites web marchands (stock indisponible, non livraison de la commande passée, escroquerie, etc.), le gouvernement a décidé de mettre en place une loi afin de sécuriser les achats en ligne des internautes. Voici les 5 obligations devant être respectées par les sites e-Commerce :
- Mentionner clairement un numéro de téléphone permettant de joindre le service client du site marchand
- Mise en place d’un autre numéro de téléphone non surtaxé permettant de suivre l’état de la commande passée
- Mentionner le délai légal de rétractation de 7 jours (ce délai varie selon la nature des biens achetés)
- Engagement quant à la date de livraison maximale (remboursement du client en cas de non-respect de ce délai)
- Remboursement des frais de port si la commande est retournée par le client
La Life Time Value est un terme anglais pour désigner la valeur de vie d'un client, elle équivaut à la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client. Connaître la LTV, permet d'avoir une stratégie d'acquisition client différente sans attendre un ROI dès la première commande. L'objectif est de gagner de l'argent sur la durée de vie globale du client. Cela permet donc d'avoir un coût d'acquisition client fort à la première commande, puis de rentabiliser cet investissement sur la durée de vie du client.
On peut désormais définir une marketplace comme étant une plateforme logicielle dont l’objectif est de mettre en relation des vendeurs et des acheteurs, particuliers ou professionnels. Les places de marché fonctionnent comme des apporteurs d’affaires dans le monde réel : les vendeurs incluent leurs produits dans le catalogue de la marketplace. Ces produits sont ainsi mis à la disposition des acheteurs potentiels qui se rendent sur le site de la place de marché. La commande est passée par les acheteurs directement sur la marketplace, qui la transfère au vendeur. C’est ce dernier qui est chargé de l’exécution de la commande : emballage, expédition, SAV. La place de marché est rémunérée selon un pourcentage de la vente défini avec le vendeur.
Le middle office permet aussi d’évaluer les prises de risque, les gains et les pertes pour chaque opération.
MOA est l'acronyme désignant la maîtrise d'ouvrage. La MOA est la personne en charge de fournir toutes les informations nécessaires pour que la MOE réalise son travail dans les meilleures conditions. La MOA est l'expert fonctionnel, elle doit connaître parfaitement son besoin et doit le documenter de façon précise. La MOE utilisera l'ensemble des éléments fournis par la MOA pour accomplir sa mission.
MOE est l'acronyme pour désigner la maîtrise d'œuvre. La maîtrise d'œuvre est la personne morale qui va garantir la bonne réalisation technique de la boutique e-Commerce. La MOE a un devoir de conseil vis-à-vis de la MOA afin de trouver les meilleures possibilités techniques. Dans le cadre d'un projet complexe et volumineux, la MOE aura un rôle de coordination des différents acteurs.
Le multi-boutique est un système pratique qui permet de gérer plusieurs sites marchands depuis la même plateforme back office sans changer d’interface.
Le multicanal désigne le fait de vendre des produits via différents supports. De la boutique physique au site Internet en passant par les applications mobiles ou les marketplace, les produits sont visibles et accessibles à un nombre de clients potentiels plus important. Comme chaque décision stratégique, ce choix implique une stratégie de communication adaptée afin de créer une synergie efficace entre ces différents supports
Le terme omnicanal vise à décrire l’utilisation simultanée de plusieurs canaux : le mobile dans un magasin ou la tablette sur le canapé devant la télévision. Le terme est également utilisé pour qualifier la nécessaire cohérence entre les différents canaux afin que les clients puissent interagir à travers les canaux de manière fluide et pratique.
Un panier abandonné s’obtient lorsqu’un internaute quitte, sans rien acheter, un site marchand suite à l’ajout d’un ou plusieurs produits à son panier
Le panier moyen est le montant moyen de l’ensemble des achats réalisés sur un site e-Commerce. Il s’agit d’un indicateur clé de réussite car il est souvent plus facile d’augmenter le montant du panier moyen que le nombre de ventes réalisées.
Le phishing est une action frauduleuse sous couvert d'une identité connue et usurpée qui a pour but d'obtenir de l'internaute des informations confidentielles.
Le plugiciel (anglais : plug-in) est un logiciel d’application complémentaire, qui peut être associé à un navigateur Web, entre automatiquement en action en présence d’un objet multimédia sans l’intervention de l’utilisateur
Une pop-under est une nouvelle fenêtre de navigateur s’ouvrant automatiquement en dessous de la fenêtre de navigation active de l’internaute. Le pop-under est souvent utilisé pour ouvrir une nouvelle fenêtre à l’insu de l’internaute : lorsque ce dernier ferme sa fenêtre de navigation active, il constate qu’une autre fenêtre est ouverte sur un site ou une page qu’il n’a pas visité.
Le Pop-Up est une nouvelle fenêtre de navigateur s’ouvrant automatiquement au-dessus de la fenêtre de navigation active de l’internaute.
Un PSP (Paiment Service Provider) est un opérateur de service qui assure la liaison technique entre un site e-Commerce et sa banque dans le cadre des paiements sécurisés en ligne.
Le responsive design est un concept qui peut s’avérer très utile en cas de choix d’une stratégie multicanal, en effet il permet d’avoir des sites auto-adaptables quel que soit le support ou la taille de l’écran. Les boutons, le texte ou encore le menu s’ajustent selon la largeur de l’écran.
(Software as a Service), Il s’agit d’une licence logicielle qui consiste à louer l'utilisation d’une application mise à disposition à distance par un fournisseur, et accessible par le biais d'un navigateur Internet. L’utilisateur se connecte sur les serveurs de l'éditeur pour utiliser le logiciel. La plupart des logiciels de création de site sont aujourd’hui en mode SaaS.
Le SEM (Search Engine Marketing) désigne le référencement payant ou la possibilité d'accroître la visibilité d’un site web en optant pour de la publicité affichée sur les pages de résultats de recherche.
Le SEO (Search Engine Optimisation) désigne le référencement naturel. Les moteurs de recherche analysent le contenu d’un site et décident par la suite de l’afficher ou non sur les pages de recherches en fonction des requêtes des internautes.
Shop in shop est un espace promotionnel dédié à une marque fournisseur sur un site e-Commerce. Cet espace permet de mettre en avant la marque et les produits de celle-ci, qui mécaniquement renvoi le visiteur internaute vers la fiche produit du site marchand directement. Ce dispositif est souvent vendu par les sites marchands avec la promesse soit de trafic vers une produit (cf. système de tête de gondole dans un supermarché classique), soit de notoriété (cf. dans ce cas les affiches promotionnels (PLV).
Les spams désignent tout email, sms ou mms, non sollicité envoyé à un très grand nombre de personnes sans leur accord préalable.
Le SSL est un protocole de sécurisation des échanges sur Internet. Avec l’expansion du e-Commerce et des échanges de données qui se font sur le Web, ce protocole est devenu aujourd’hui indispensable. Le SSL peut prendre plusieurs formes toutes censées rassurer l’internaute (cadenas, clé, barre verte...) et généralement l'adresse d'une page sécurisée commence par « https:// »
Le taux de conversion indique le pourcentage de visiteurs d’un site e-Commerce transformés en acheteurs sur une période donnée. Concrètement un taux de conversion de 3% correspond au fait que sur une période donnée sur 100 visiteurs du site e-Commerce 3 d’entre eux ont passé commande. En France, il est généralement compris entre 2 et 3%.
Le taux de rebond révèle le pourcentage d’internautes ayant quitté un site Internet suite à la consultation d’une seule page. Un taux de rebond élevé peut révéler l'insatisfaction des visiteurs ou que ceux-ci ont trouvé immédiatement ce qu'ils cherchaient. Un bon taux de rebond doit être généralement inférieur à 40%.
Le taux de transformation correspond au nombre de commandes par rapport au total de visites. Pour calculer votre taux de transformation, il suffit de diviser le nombre de commandes réalisées par le nombre de visiteurs uniques sur la même période. Le taux de transformation est une donnée importante à suivre. Il faut également l'analyser de façon plus fine en le comparant au taux de transformation par canal. 3% est le taux de conversion moyen tous sites et secteurs confondus (source : Capitaine Commerce)
Le Tracking est une Technique de suivi d’un internaute afin de recueillir les traces de son parcours sur Internet et d’analyser son comportement.
Le tunnel d’achat désigne l’ensemble des étapes entre l'ajout d'un article au panier et le paiement de la commande. Il est en général composé de 5 étapes : Panier → Inscription ou Identification → Choix du mode de livraison → Choix du mode de paiement → Confirmation du paiement.
L’UI (User Interface ou interface utilisateur) définit l’organisation des éléments graphiques et textuels présentés à l’internaute pour lui permettre de naviguer aisément sur un site web (catalogue, panier, processus de paiement …).
Le up selling consiste à augmenter le montant du panier moyen, le processus est différent. Ce dernier se traduit par une incitation à monter en gamme avec un produit du même type, mais plus cher que le produit consulté (ex : avec xx€ de plus, bénéficiez d’un ordinateur 2 fois plus puissant). Cette technique est le plus souvent présente en phase finale d’achat.
L’UX (User eXperience ou expérience utilisateur) désigne la perception de la globalité d’un site Internet par un utilisateur. Techniquement ce sont tous les éléments mis en œuvre pour créer une expérience d’achat agréable et intuitive et pour répondre aux attentes des clients. Le but est de faciliter la vie du client pour qu’il obtienne facilement ce qu’il désire.
C’est le site marchand qui vient s’installer dans le magasin physique à travers des bornes interactives ou des ordinateurs connectés à Internet métant à disposition le catalogue en ligne via une application internet (consultable par borne, tablette ou autre support numérique) à disposition du client direct ou du de la cendeur vendeuse., afin de permettre aux clients de commander sur la boutique en ligne, des articles non disponibles dans les stocks du magasin.
Le web to store est un concept qui consiste à pousser les visiteurs d'un site e-Commerce à se déplacer dans la boutique physique de la marque (ex : achat sur le site et livraison en boutique)
Le widget désigne un accessoire installé sur le bureau du terminal ou sur une page qui permet d'accéder à des services ou informations de son choix. Il est mis à jour en temps réel.
