Les conseillers clients sont maintenant de plus en plus virtuels. Il n’est plus du tout évident de parler à un humain lorsqu’une demande est réalisée au service client. Les points de contact peuvent par exemple être des avatars. Ces robots sont au croisement entre l’animation et la véritable Intelligence artificielle. Ils représentent un véritable atout pour les marques lorsqu’ils sont utilisés à bon escient tout au long du parcours client.
Les assistants virtuels sont disponibles H24 et 7j/7
Les assistants virtuels permettent d’assurer un service qui est quasi-permanent et surtout en temps réel. En effet, il est toujours disponible, ne dort ou ne mange jamais et reste constamment à disposition des clients. D’ailleurs, il n’y a plus à attendre afin d’avoir une réponse du côté des consommateurs. De ce fait, ces derniers jugent les chatbots comme des outils véritablement utiles puisqu’ils amènent de l’instantanéité dans la relation.
Le service client doit maintenant être disponible tout le temps. Un client pose une question à votre équipe après 19h ? Il doit obtenir une réponse. Les heures de bureau n’existent plus pour les clients. Vos agents virtuels peuvent gérer ces nouvelles exigences des clients. Cette fonctionnalité d’agent virtuel peut d’ailleurs être disponible depuis un certain nombre de points de contact : les applications de messagerie, les applications de chat, etc. Ainsi, une conversation initiée sur un point de contact peut être continuée sur un autre point de contact. Au final un parcours « sans couture » peut alors être proposé aux consommateurs.
Les assistants virtuels sont ultra-productifs
Aussi nombreux que sont les clients qui vous contactent, aussi nombreuses doivent être les réponses que vous réalisez. Or parfois cela devient difficile… Les agents virtuels peuvent alors représenter une précieuse aide.
Ces robots peuvent gérer en même temps des dizaines et des dizaines de conversations. Ainsi, vos conseillers « humains » peuvent être consacrés à des prises en charge différentes et à plus forte valeur ajoutée.
En amont, l’agent virtuel peut aider les clients à résoudre des problèmes disons « habituels » comme l’envoi d’un ebook, d’un catalogue une prise de rendez-vous, une question simple liée au service client (par exemple les modalités d’un retour de produit). Cela vous permet de réduire les coûts de certaines tâches tout en gardant un niveau de satisfaction client élevé.
Ensuite, à vous de déterminer à quel moment un conseiller dédié au service client va prendre le relai dans la conversation.
Les assistants virtuels s’améliorent constamment
Les agents virtuels intelligent sont comme leur nom l’indique « intelligents ». En d’autres termes, ils s’améliorent continuellement de façon autonome. En pratique, le robot devient plus intelligent à force de répondre aux questions des consommateurs. Plus il répond à des questions, plus il apprend, plus il devient performant, etc. Un cercle vertueux donc !
A noter qu’à l’heure actuelle, les informations utilisées par les robots proviennent de contenus structurés. Toutefois, il peut tout à fait être imaginé que bientôt, les robots pourront répondre à des questions de consommateurs en s’aidant de contenus externes non structurés. Il aura alors la capacité de comprendre et de structurer les informations lui-même.
Les assistants virtuels collectent de la data facilement
Ce n’est pas un secret. Les agents virtuels permettent d’optimiser le CRM puisqu’ils ont la capacité (entre autre) de collecter des données sur les consommateurs très facilement. Comment cela ? Et bien c’est simple, puisque les internautes discutent avec l’agent virtuel, celui-ci va enregistrer l’historique des conversations. Il est ensuite possible d’analyser un certain nombre d’éléments de cette conversation : les questions posées, les sentiments des consommateurs, etc. D’autres types de data sont également collectées sur les profils des individus : coordonnées, localisation, préférences, etc. C’est de cette façon que les robots peuvent d’ailleurs alimenter la conversation. Sans ces informations, aucune possibilité de comprendre qui est l’interlocuteur, ce à quoi il aspire et les réponses qu’il souhaite obtenir.
Les assistants virtuels personnalisent les prises de contact automatiquement
Les chatbots personnalisent les réponses qui sont faites aux consommateurs. Une fois que celui-ci a récolté assez de données sur les individus, il peut tout à fait proposer des informations en adéquation avec le profil de chacun. Les agents virtuels intelligents peuvent ainsi appeler les clients par leur prénom et prendre en compte un certain nombre d’informations comme ses préférences, ses besoins, etc. Bientôt, il saura même s’exprimer en langage naturel et répondre “intelligemment”. Bien que jusqu’à présent un chatbot ne réponde que par des informations issues d’une architecture préétablie d’informations, il pourra sous peu écrire / parler en langage naturel.
A ce stade, les entreprises iront alors encore plus loin dans la création d’une expérience client unique et personnalisée. Une source de valeur non-négligeable pour le consommateur, c’est certain !
