Le dernier rapport concernant les tendances du marketing numérique réalisé par Econsultancy et Adobe indique, pour la troisième année consécutive, que l’expérience client est l’élément le plus important pour les entreprises. Cela devant la stratégie de contenu, la stratégie mobile, la personnalisation de l’offre et la stratégie sociale.
Ce résultat ne semble pas tellement surprenant. En effet, l’expérience client est particulièrement importante pour les entreprises car celles qui ont réussi à mettre en œuvre une stratégie d’expérience client atteignent des taux plus élevés de satisfaction client, réduisent le taux d’attrition et surtout, augmentent leurs revenus !
En outre, une étude réalisée par American Express a révélé que 60% des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience. De quoi faire rêver les entreprises !
Préambule : Qu’est-ce que l’expérience client ? Quelle importance ?
L’expérience client est définie par l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Une interaction peut tout à fait avoir lieu dans la phase de recherche d’informations, dans la découverte du produit, dans l’achat ou même dans le service après-vente.
L’expérience client fait partie intégrante du Customer Relationship Management (CRM), et reste particulièrement importante car un client qui vit une expérience positive avec une entreprise est bien plus susceptible de devenir un client qui réitérera des transactions avec l’entreprise et qui sera fidèle.
En fait, une étude réalisée par Oracle a révélé que 74% des cadres supérieurs en marketing croient que l’expérience client a une incidence sur la volonté d’un client d’être loyal et fidèle à l’entreprise. Et les statistiques ne s’arrêtent pas là… Si vous désirez que vos clients restent fidèles à vos produits et à votre entreprise, vous devez investir dans la création d’une expérience originale et unique !
Autrement dit, un client heureux est un client bien plus fidèle. Plus vous êtes satisfait d’une marque, plus vous aurez tendance à revenir sur son site ou dans son magasin. Et donc, par conséquent, si vous ignorez les emails de vos clients, ils sont bien plus susceptibles de ne pas rester chez vous. C’est pourquoi les entreprises qui offrent un service client supérieur et une expérience client optimale devancent leurs concurrents.
En quoi l’expérience client diffère-t-elle du service client ?
Souvent, le premier réel point de contact d’un client avec une entreprise est une interaction avec un employé (soit en visitant le magasin soit en appelant par téléphone). Cela vous donne une formidable opportunité de fournir un excellent service à la clientèle. Cependant, le service client n’est qu’un seul aspect de l’expérience client.
Par exemple, si vous réservez des vacances par téléphone et que la personne avec qui vous parlez est amicale et vous aide dans la réalisation de votre réservation, c’est un bon service client. En outre, si vous recevez votre réservation par email rapidement, c’est une bonne expérience client.
Il est évident que l’expérience client a changé depuis ces dernières années. Elle représente bien plus que le service habituel. Grâce à la technologie, les entreprises sont capables de rentrer en contact avec leurs clients plus facilement et plus fréquemment. Par exemple, à l’aide d’un logiciel CRM, vous pouvez visualiser l’historique des achats clients et prévoir les besoins futurs. Avoir la capacité de prédire un besoin futur vous permettra d’être proactif et ainsi par exemple de :
- Fournir des produits connexes en fonction de l’historique des achats
- Créer et diffuser des campagnes ciblées de marketing par email
Ainsi, le service client est toujours aussi important et même est plus important que jamais. Toutefois, ce n’est plus l’unique objet de l’expérience client. Par exemple, l’expérience client englobe des enjeux liés à la multicanalité. Les consommateurs doivent pouvoir vivre une expérience sans point de friction via n’importe quel canal de l’entreprise sur lequel il cherche de l’information, compare, lit les avis, achète, fait une réclamation, etc.
Un sondage mené par Bloomberg Businessweek a révélé que « fournir une expérience client exceptionnelle » est devenu un objectif stratégique majeur. Et un récent sondage sur la gestion de la relation client a permis de constater que 75% des dirigeants jugeaient l’expérience client comme étant à forte priorité !
Lorsque Bain & Company a demandé aux entreprise d’évaluer la qualité de leur expérience client, 80% d’entre elles croient qu’elles offrent une expérience supérieure. Or seuls 8% des clients pensent qu’ils reçoivent une excellente expérience client.
Une étude de 2016 sur l’expérience client menée par Temkin a en ce sens montré une forte baisse dans la satisfaction liée à l’expérience client. Le pourcentage d’entreprises proposant une bonne ou une excellente expérience client est passé de 37% en 2015 à seulement 18% en 2016.
Cette étude montre ainsi que les attentes des clients augmentent plus rapidement que ce que les entreprises peuvent améliorer leur expérience client.
5 façons de créer une stratégie optimale pour votre expérience client
Examinons sept façons de créer une excellente stratégie d’expérience client qui vous permettra d’améliorer la satisfaction de vos consommateurs, de réduire le taux d’attrition et d’augmenter vos revenus.
- Développez une vision claire de l’expérience client
La première étape dans votre stratégie d’expérience client est d’avoir une vision claire que vous pouvez communiquer à tous les membres de votre organisation. La manière la plus simple de définir cette vision est de créer un ensemble d’énoncés qui serviront de principes directeurs.
Une fois que ces principes sont en place, ils conduiront le comportement de votre équipe. Chaque membre de votre équipe devra donc connaître ces principes et les intégrer dans la façon dont il interagit avec les consommateurs.
- Créez différents « profils types » de clients
Afin de comprendre réellement les besoins de vos clients, vous devez créer des profils types. Chaque profil doit correspondre à un personnage avec un nom et une personnalité. Par exemple, Anne a 35 ans; elle aime la nouvelle technologie et est suffisamment expérimentée pour suivre un tutoriel vidéo, alors que John (42 ans) préfère suivre des instructions claires sur une page Web. Ainsi pour chaque profil, il s’agit de trouver des réponses aux besoins et aux demandes qui pourraient être réalisées. Il est évident qu’Anne et John n’auront pas le même type de réponse pour la même question par exemple car Anne est certainement plus autonome sur le web.
En créant des personnages de ce type, votre équipe peut mieux reconnaître les différents clients auxquels elle est confrontée et surtout sait comment répondre de façon la plus efficace possible à chacun d’entre eux.
- Créez une connexion émotionnelle avec vos clients
Les meilleures expériences clients sont celles qui sont créées lorsqu’un membre de votre équipe crée une connexion émotionnelle avec un client.
Une étude menée par Journal of Consumer Research a révélé que plus de 50% d’une expérience repose sur une émotion, car les émotions forment les attitudes qui influencent les décisions.
Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont attachés à l’émotion que vous leur avez procuré lors de leur expérience de shopping.
Selon une récente étude de Harvard Business Review, les clients émotionnellement engagés sont:
- Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service
- Trois fois plus susceptibles de racheter chez vous
- Moins susceptibles de d’aller voir les produits de la concurrence
- Beaucoup moins sensibles aux prix
- Capturez les commentaires des clients en temps réel
Comment pouvez-vous vous rendre compte si vous offrez une expérience client de qualité ? La meilleure chose est de demander ! Idéalement, répondez à cette question en recueillant des commentaires en temps réel. Demandez aux individus de remplir une enquête de satisfaction, de laisser un avis, etc.
Ces avis et ces commentaires doivent ensuite absolument être retransmis à l’équipe du service client. Les membres de l’équipe verront ainsi en quoi ils font la différence !
- Mesurez le ROI lié à l’optimisation de votre expérience client
La mesure du ROI de l’expérience client est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises. Certaines entreprises utilisent le « Net Promoter Score » (NPS), qui consiste à demander aux consommateurs « Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un parent ? ».
D’autre part, vous pouvez également demander à vos consommateurs s’ils sont satisfaits de votre site internet, s’ils ont besoin de plus de services, si votre stratégie cross-canal est claire, etc. Réaliser une étude qualitative avec des focus-group où un groupe de consommateurs discute de votre site e-commerce, etc. peut aussi s’avérer être une très bonne stratégie.
Vu que les consommateurs deviennent de plus en plus habiles à l’aise avec le digital, ils attendent toujours plus de services et de satisfaction en ce qui concerne l’expérience client. A vous de réaliser des efforts stratégiques en ce sens. Les résultats positifs ne se feront alors pas attendre : meilleure fidélisation et augmentation des revenus !
Source initiale des informations, en anglais.
