Qu’est-ce que le design de service ?
Le design de service ou service design en anglais, est une démarche, une conception, qui prend en compte le point de vue des consommateurs. En d’autres termes, le service est centré en premier lieu sur l’utilisateur. L’objectif est de penser au service de façon à ce qu’il soit utile mais surtout facilement utilisable.
Afin d’utiliser une démarche de design de service, les entreprises doivent s’appuyer sur les parcours des clients qui représentent une véritable source d’informations quant à l’expérience vécue par l’ensemble des utilisateurs. Un processus de design de service s’enrichit de l’étude du comportement omnicanal des individus et représente un véritable élément différenciant de la concurrence. Afin de mettre en place une stratégie de design de service, il est également primordial d’identifier les interactions (humaines ou non) entre l’entreprise et ses internautes. En effet, la qualité perçue d’un service dépend en priorité des interactions entre la marque et les individus.
A noter que le design de service ne correspond pas au design de l’expérience utilisateur. En effet, dans le premier cas, la priorité reste le service produit par l’entreprise tandis que dans le second, la priorité est réellement l’expérience vécue par les consommateurs à travers les différents points de contact.
Comment mettre en place une stratégie de design de service ?
Si vous désirez adopter une démarche « design service », vous devez étudier le parcours de vos utilisateurs. Trois étapes principales sont alors à respecter. Dans un premier temps, vous devez absolument identifier et définir les points de contact entre votre entreprise et vos utilisateurs. Recensez-les de façon à pouvoir ensuite réaliser un document visuel qui les synthétisent. Deuxième étape, tracez les parcours utilisateurs. A l’aide d’une analyse de vos data, dressez une liste des parcours clients les plus communs. Il s’agit d’étudier « dans quel ordre » sont utilisés les points de contacts par les consommateurs. N’oubliez pas non plus d’analyser les émotions des clients lors des prises de contact. Vous vous rendrez peut-être compte que certaines interactions via certains canaux sont sources de frustration pour les clients.
L’objectif est de proposer une véritable valeur ajoutée dans vos services et que celle-ci soit perçue par les utilisateurs. A vous de miser sur l’utilisabilité et l’utilité de vos services en étudiant en détails les usages et les attentes des individus.
Finalement, le design de service est défini ici comme une démarche, un processus de conception centré sur l’individu, sur le consommateur. L’intérêt est porté à la fonctionnalité des services, mais aussi et particulièrement à la satisfaction des consommateurs quant à l’utilisation de ces services.
2 minutes pour résumer et comprendre le design de service
- Le design de service est une démarche qui place l’utilisateur au centre des préoccupations, toutefois, le design de service n’est pas la même chose que l’expérience client. Le design de service a pour vocation la création d’un service différenciant, à forte valeur ajoutée, facilement utilisable et utile pour les consommateurs.
- Le design de service est une façon d’appréhender son business en visualisant les services comme des moments clés de l’expérience client et du parcours d’achat.
- Il permet de créer un sentiment de confiance, de crédibilité auprès du consommateur car la qualité est au centre des préoccupations des entreprises mobilisant cette démarche de design de service.
- Le design de service prend en compte l’expérience d’un service de façon holiste. En effet, cela comprend aussi le contexte dans lequel est réalisé le service.
Le design de service est une méthode utile pour une entreprise proposant une expérience multi-canale. Repensez votre stratégie business en plaçant l’utilité et l’utilisabilité de vos services au centre de vos préoccupations !
