Splio et ReachFive proposent les résultats de leur dernière étude intitulée « La Data au service de la connaissance et de l’expérience client », qui a été réalisée par Opinion Way.
Les principaux résultats issus de cette étude indiquent que les entreprises ont une mauvaise connaissance de leurs clients. Bien qu’elles soient certaines que les données client représentent un fort enjeu, les entreprises avouent qu’elles sont en retard sur la connaissance et l’utilisation des données. En effet, seule 9% d’entre elles considèrent avoir un très bon niveau de connaissance sur leurs clients. D’autre part, les consommateurs ont la perception d’être manipulés par les entreprises qui collectent et utilisent leurs données. Il existe un véritable décalage entre les perceptions des consommateurs et les pratiques réelles des entreprises.
Le véritable enjeu de la data
La connaissance client correspond à de véritables enjeux business. En effet, exploiter les data permet de mieux répondre aux attentes des consommateurs en personnalisant les offres aux centres d’intérêts.
Grâce à l’utilisation des données, les entreprises qui ont été interrogées lors de cette étude, ont remarqué :
- Une hausse de leur taux de conversion (45%)
- Une augmentation du trafic (38%)
- Une augmentation de la satisfaction client (32%)
La data représente un enjeu pour les entreprises c’est certain : 90% reconnaissent que l’enrichissement des données clients est capital et même que leur ROI est lié à leur utilisation. Néanmoins, la moitié des entreprises indique ne pas avoir une stratégie très avancée en ce qui concerne ces data. Et devinez quoi ? Elles sont 43% à n’accorder aucune importance au trafic de leur site Internet.
Pourquoi les entreprises n’exploitent pas la data ?
Les entreprises sont conscientes de l’importance des data et des enjeux de la connaissance client. Toutefois, l’ensemble de celles-ci n’ont pas les moyens et les ressources afin d’exploiter ces données. Certains freins sont en effet évoqués :
- Les moyens techniques(41%)
- La fiabilité des données(34%)
- Le savoir- faire(31%)
Par ailleurs, les entreprises se heurtent à un autre souci dû à la multiplication des canaux de distribution et de communication : 78% d’entre elles expliquent qu’il est difficile d’avoir une vision unifiée des données. Or cette vision des données clients sur l’ensemble des canaux apparaît comme un objectif à atteindre pour 95% des entreprises interrogées.
Connaître le client
La data permet donc une meilleure connaissance du client dans son ensemble mais permet également de créer des profils de consommateurs pouvant ensuite servir à réaliser des segmentations et à diffuser des offres ciblées. En ce sens, comprendre les affinités et les centres d’intérêt des clients est primordial.
Les entreprises souhaitent affiner les profils de leurs clients, néanmoins seulement 27% d’entre elles ont mis en place des solutions pour arriver à leur fin. Les techniques très « banales » sont les plus utilisées afin de récolter des données :
- Les formulaires d’inscription (32%)
- Les campagne marketing (31%)
- Les contacts en points de vente (31%)
Or l’ensemble de ces stratégies ne permet pas réellement de recueillir des données sur les centres d’intérêt. Les données de préférence, les données sociales, les données comportementales sont les data que les entreprises désirent le plus obtenir mais ce sont également celles qui sont le plus compliqué à acquérir. De la même façon, ce sont celles que les consommateurs ont le moins envie de diffuser et qui posent le plus de problèmes quant au respect de la vie privée. Des questions éthiques en termes de marketing sont ici à prendre en compte.
Social Data : le futur de la connaissance client ?
La social data permet de connaître très précisément les consommateurs. Ce niveau de connaissance était jusque-là inédit. Les entreprises ont bien compris les opportunités de la social data et 84% d’entre elles souhaitent d’ailleurs mieux comprendre leurs consommateurs à l’aide des données issues des réseaux sociaux. Toutefois, encore très peu d’entre elles ont la capacité de collecter et d’utiliser ces données sociales. Par exemple, seulement 6% des entreprises collectent des données à l’aide de l’authentification « Social Login ».
Les consommateurs ont peur pour leurs données mais sont prêts à les diffuser aux entreprises si les bénéfices sont réels : offres personnalisées, réductions, etc. Les entreprises proposent ainsi de plus en plus de personnalisation des campagnes marketing comme nous pouvons le constater dans le graphe ci-dessous.
Il existe de grandes différences entre les perceptions des consommateurs et les pratiques réelles des entreprises. Un effort de transparence de la part des entreprises devient primordial afin que les clients puisse développer une relation avec celles-ci.
En outre, la personnalisation est la clé de l’expérience client. Que ce soit online ou offline, il est grand temps d’harmoniser les stratégies marketing. 88% des entreprises estiment d’ailleurs que l’utilisation des données clients peut constituer un véritable atout pour les vendeurs en magasin…
