Vous avez certainement dû déjà entendre de segmentation. Le nerf de la guerre en marketing. Avez-vous entendu parler de segmentation en fonction du cycle de vie du client ? Ce type de segmentation vous permet de communiquer différemment en fonction de l’étape où se trouve vos consommateurs. En d’autres termes, vous personnalisez vos messages en fonction que votre client soit un prospect, un client fidèle, un client qui n’a pas acheté chez vous depuis plusieurs mois, etc. L’outil CRM vous permet d’identifier les différentes phases du cycle de vie de vos clients et vous facilite ainsi la tâche !
Comprendre le cycle de vie du client
Pour comprendre le cycle de vie du client, c’est simple. Réfléchissez aux différentes étapes par lesquelles un client passe tout au long des interactions avec vous. Ainsi, vous allez identifier différents stades comme par exemple :
#1 : L’individu suspect qui pourrait être intéressé par vos produits puisque vous avez pu déterminer que son profil correspond à votre cible. Toutefois, vous n’avez que peu d’information le concernant.
#2 : Le prospect est celui avec lequel avez établi un contact et vous avez déjà commencé à comprendre ses attentes. Vous savez quels types d’offrent peuvent l’interesser.
#3 : Les nouveaux clients sont des prospects que vous avez pu convertir et qui ont déjà réaliser un achat chez vous.
#4 : Les clients actifs sont ceux qui rachètent chez vous de façon fidèle et donc assez régulièrement.
#5 : Les clients inactifs sont ceux qui n’ont pas acheté chez vous depuis quelques temps déjà. Vous devez déterminer le profil de vos clients inactifs en fonction des caractéristiques de vos clients actifs. En effet, si vos clients actifs sont habitués à acheter chez vous tous les 2 mois, un client inactif sera alors sûrement un individu qui n’a pas acheté chez vous depuis plus de 6 mois.
#6 : Les clients perdus sont ceux qui n’achètent plus chez vous depuis déjà un moment et surtout qui ne répondent plus à aucune de vos sollicitations. Ces clients perdus sont parfois aussi ceux qui se sont désabonnés de votre newsletter ou qui ne vous suivent plus sur vos réseaux sociaux.
D’autres profils de consommateur peuvent également être identifiés en fonction de vos objectifs. A vous de voir quels sont ceux qui sont les plus adéquats pour la personnalisation de vos messages ensuite.
Le fait de segmenter votre base de données selon le cycle de vie des clients vous permettra par la suite d’automatiser vos campagnes afin d’assurer un suivi de la relation client optimal. Evidemment, proposez des contenus pertinents en fonction du stade auquel se trouve vos clients.
Chose évidente mais parfois oubliée, pensez à créer un document qui recense les différents profils et caractéristiques de vos clients. En effet, cela constitue un élément de travail identique pour tous les membres de votre équipe. Chacun sait quels sont vos critères pour définir un client actif ou inactif par exemple.
Lorsque vous utilisez un CRM, cette catégorisation des individus peut se faire de façon automatisée, ce qui vous fait gagner du temps. Par exemple lorsqu’un individu de la base de données n’a pas réalisé d’achats depuis plus de 6 mois, il est automatiquement ajouté à la liste des clients inactifs.
Créer une stratégie de segmentation pertinente et efficace
Lorsque vous créez n’importe laquelle des stratégies de segmentation, certains éléments de performance doivent être respectés.
Par exemple, vous devez vous limiter à un certain nombre de segments sur lesquels vous focaliser. Au maximum, vous devriez avoir 5 segments différenciant. D’autre part, vos segments doivent être homogènes. Cela signifie que les individus d’un même segment doivent se ressembler sur un ensemble de critères et surtout se différencier des autres segments. Cela semble parfaitement évident, mais parfois certains segments se ressemblent trop afin de pouvoir créer une stratégie de ciblage adéquate ensuite.
Enfin, pour terminer, votre segmentation doit être facilement exploitable et opérationnelle. En d’autres termes, tous les membres de votre équipe doivent pouvoir facilement comprendre vos différents segments et les stratégies qui s’y rattachent.
