Les PME sont encore et toujours à la traîne dans l’adoption d’un CRM. Toutefois, ces dernières se rendent de plus en plus compte de l’importance de l’utilité d’un tel outil. Un véritable paradoxe donc, puisque les petites et moyennes entreprises ne sont que peu équipées bien qu’elles désirent manager au mieux la relation client.
La multiplication des canaux de communication et de distribution rend nécessaire l’utilisation d’un CRM afin d’optimiser et de personnaliser l’ensemble des contacts avec les consommateurs. En marketing, les outils CRM sont indispensables à la gestion de la relation client. D’ailleurs, si on interroge les marketeurs, les solutions CRM font clairement partie des outils incontournables pour mener à bien une stratégie marketing. L’objectif de ce type de solutions est d’accompagner les entreprises dans l’amélioration des interactions qu’elles peuvent avoir avec leurs clients.
Un CRM, pourquoi faire ?
Le CRM centralise et concentre tous les échanges entre l’entreprise et ses clients et prospects. Ces échanges peuvent par exemple être : un email, un appel, une conversation sur Facebook ou sur Twitter, etc. D’ailleurs, il est de plus en plus question de « social CRM » tant les réseaux sociaux ont prix de l’importance dans l’amélioration de l’expérience et de la relation client. Ces supports permettent de traiter des demandes mais également de collecter des données très précises sur les consommateurs.
En clair, un CRM permet de rattacher à chaque individu un historique des échanges réalisés avec l’entreprise. Les données stockées dans un CRM peuvent être une adresse email, un numéro de téléphone, une date d’anniversaire mais cela peut aussi englober des habitudes de consommation, les derniers achats réalisés, etc. L’ensemble de ces données permet de créer un profil très complet de chaque client qui aide ensuite l’entreprise à segmenter sa base de données en fonction de critères ultra pertinents.
Un CRM peut également permettre d’identifier les clients qui achètent le plus, ceux qui au contraire ne sont pas revenu acheter depuis quelques mois, etc. Autant de critères qui peuvent vous aider à mettre en place des actions marketing pertinentes. L’outil CRM permet donc de travailler votre approche « customer centric » (centrée sur le consommateur).
Vous n’allez plus pouvoir vous passer d’un CRM
Un CRM est avant tout un outil de pilotage de la relation client, comme annoncé au début de cet article. Il permet une transversalité de l’information à travers les différents points de contact et à travers les différents services de l’entreprise (service commercial, SAV, marketing, …). L’idée est d’avoir toutes les informations sur un client à un seul et même endroit afin de lui procurer la réponse dont il a besoin de façon adaptée. C’est une véritable logique de fidélisation qui est mise en place grâce à un outil comme le CRM.
De plus, les CRM ont de nombreuses fonctionnalités et ne permettent pas seulement la segmentation pour l’envoi d’emails ou de SMS personnalisés. Il est en effet possible de gérer des contacts, de suivre les phases de vente, d’avoir un tableau de bord et des reporting précis, etc. Cela correspond à un ensemble de fonctionnalités qui aident les marchands à améliorer leur stratégie de distribution et de communication.
Oubliez les craintes liées à la mise en place d’un CRM
De nombreuses entreprises n’implantent pas une solution CRM car elles ont l’impression que celui est très complexe à installer et à utiliser. Il est vrai que cela peut paraître compliqué sans aucune compétence technique. Toutefois, le jeu en vaut la chandelle ! Le CRM permet l’automatisation des processus (workflow), ce qui est un gain précieux pour votre entreprise. Pensez à ce que vous allez pouvoir obtenir d’un tel outil. Les investissements à réaliser vous paraîtront moindres.
Pour conclure, lors de l’introduction d’un CRM dans votre entreprise, vous devez définir vos objectifs et penser à former vos équipes et à les préparer à ce changement. Enfin, vous devez également réfléchir à l’interconnexion entre le CRM et les autres outils digitaux déjà en place au sein de votre entreprise. La conduite du changement au sein de votre entreprise déterminera en grande partie la réussite de l’implémentation de votre outil !
