Pourquoi parler de « customer centric » ?
Le client est au centre de votre activité. Vous le savez. En ce sens, à vous de lui accorder la place qu’il mérite au sein de votre organisation. Avec la grande évolution du marketing vers le digital, vous devez d’autant plus miser sur une stratégie « customer centric ». Cette expression est tout simplement employée afin d’expliquer que le client est au centre des préoccupations. En d’autres termes, l’unité de raisonnement n’est plus le produit, mais le consommateur. Il n’est plus question par exemple d’énumérer les fonctionnalités d’un produit, mais plutôt de parler en fonction de bénéfices pour les clients. Votre positionnement et votre culture d’entreprise vont alors s’adapter à ce changement.
De cette façon, il est évident que l’approche « customer centric » cherche à optimiser la satisfaction sur tous les points de contact. Être centré sur la satisfaction client est central tout au long du parcours client et c’est surtout un processus qui englobe l’ensemble des services d’une entreprise.
Pourquoi devenir « customer centric » en 2017 ?
#1 – Développer son chiffre d’affaires
En réfléchissant en termes de bénéfices pour le client plutôt qu’en termes de fonctionnalités produits, vous répondez beaucoup mieux aux attentes des consommateurs. De cette façon vous poussez plus facilement et plus naturellement vers la conversion en procurant aux individus ce qu’ils désirent et en proposant la réponse parfaite à leurs besoins.
#2 – Comprendre les nouvelles attentes du marché
Être centré sur vos clients vous permet de mieux détecter leurs attentes et ainsi d’adapter vos solutions. En ce sens, vous êtes beaucoup plus réactif sur le marché. Vous pilotez votre business de façon bien plus productive puisque vous découvrez les créneaux les plus porteurs avant vos concurrents.
Être « customer centric » correspond également à l’idée d’écouter largement ce que l’on dit de vous. Exploitez intelligemment les avis et autres commentaires clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
D’autre part, travaillez votre fichier client de façon à segmenter de façon pertinente les différents profils. Certains clients doivent faire l’objets d’attention particulières par rapport à d’autres (certains sont peut-être plus rentables que d’autres par exemple).
#3 – Développer la fidélité comportementale
En vous focalisant sur vos consommateurs, vous misez sur la maximisation de la satisfaction clients. En écoutant ce que vos clients ont à dire, vous optimisez le parcours d’achat, élément central dans le développement d’une logique de fidélisation. De cette façon, vous augmentez le nombre de consommateurs réguliers de vos produits et vous boostez ainsi votre ROI (retour sur investissement).
#4 – Devenir incontournable grâce à un positionnement optimisé
Le fait d’utiliser une approche « customer centric » vous permet de vous différencier de la concurrence. En effet, ils ne sont encore que peu à miser sur une telle stratégie. Faire de votre relation client un aspect incontournable de votre positionnement vous permettra de miser sur des facteurs clés de succès encore peu répandus.
#5 – Améliorer l’expérience client
En réfléchissant « customer first » (les consommateurs en premier), vous arrivez peu à peu à développer une expérience unique et agréable pour les consommateurs et cela sur l’ensemble des points de contact. C’est de cette façon que les internautes, comblés, penseront à revenir chez vous et parleront de vous autour d’eux.
#6 – Créer du lien et booster l’engagement
Une approche « customer centric » est également liée à l’idée d’inclure le consommateur. Par exemple, vous pouvez créer du lien en impliquant les clients dans votre content marketing. Invitez les internautes à écrire sur vous (articles de blogs, avis sur votre site ou sur les réseaux sociaux, etc.). Le mot d’ordre est « interaction ». Interagissez avec les internautes. Relayez des conseils sur vos réseaux sociaux, par email, etc afin de créer de l’engagement.
Pour conclure, être « customer centric » est un état d’esprit à instaurer dans votre entreprise. L’ensemble de vos collaborateurs doivent partager cette valeur. Faites muter votre entreprise en apprenant de vos clients !
