Depuis quelques temps maintenant, il est largement question de stratégie « customer centric » pour les marketers. Toutefois, celle-ci apparaît quelque peu dépassée. Pourquoi ? Simplement car il n’est plus seulement question de placer ses client au cœur de l’entreprise. Il est question de repenser l’ensemble de ses services autour des problématiques que rencontrent les clients.
Repenser sa stratégie client pour en extraire les meilleurs bénéfices
A l’heure actuelle, le marketing doit se focaliser sur l’idée de construire son service autour du client. En d’autres termes, on ne cherche pas seulement à constamment améliorer la relation client. Il s’agit de repenser intégralement celle qui existe en se focalisant sur les avis et les attentes profondes des individus. Pour cela, 3 leviers sont essentiels : le digital, la transparence et la co-propriété.
#1 : Le digital
Il y a quelques années encore, le produit était au centre de toutes les stratégie marketing. Nous sommes ensuite passés à une stratégie plutôt basée sur les bénéfices produits. En d’autres termes, ce sont les avantages issus de l’utilisation des produits qui étaient alors mis en exergue. A l’heure actuelle, le produit est relégué en arrière-plan et le service apporté est devenu central. La relation client-vendeur est très importante. Pour cela, les outils digitaux sont largement utilisés. Les consommateurs s’attendent de plus en plus à recevoir des messages marketing grâce à ces outils. La digitalisation de la relation est donc au centre de la culture client, toutefois, seulement proposer des bornes tactiles ou équiper ses vendeurs de tablettes n’est pas suffisant. L’objectif est de proposer de nouveaux services grâce à la mise en place de tels outils digitaux. En effet, la valeur ajoutée proposée au client est ce qui reste le plus important. Par exemple, si les vendeurs sont équipés de tablettes en magasin, ils doivent pouvoir :
- Reconnaître le client (nouveau client ou client fidèle)
- Proposer des offres et réductions personnalisées
- Faire des recommandations produits en fonction des centres d’intérêts
- Encaisser les paiements pour éviter la file d’attente à la caisse
En d’autres termes, il ne s’agit pas seulement de digitaliser vos anciennes pratiques, mais de créer de véritables nouveaux services pour vos clients.
#2 : La transparence
Afin de procurer une perception de plus grande transparence concernant votre entreprise, vous devez axer votre stratégie business sur trois points en particulier. Dans un premier temps, divulguez de l’information pertinente, fiable, claire et facilement accessible. Ensuite, travaillez votre objectivité. En d’autres termes, proposez de l’information aussi bien positive que négative sur vos produits en ne sélectionnant pas les avis diffusés sur vos produits. Enfin, laissez la liberté aux clients d’interagir soit avec un membre de votre entreprise, soit avec un autre client afin d’obtenir une recommandation ou un avis. Ainsi, digitalisation et transparence sont particulièrement liés.
#3 : La co-propriété
Nous entendons par « co-propriété » le fait de laisser les consommateurs s’exprimer en ce qui concerne votre entreprise, vos produits, etc. Le contenu relatif à votre entreprise peut être issu de blogueurs, influenceurs, consommateurs, groupes Facebook, etc. Tout n’est pas de votre ressort. En ce sens, apprenez à travailler avec eux. Ecoutez ce qui se dit afin de détecter de nouvelles attentes, de nouveaux besoins. Vous devez accepter de ne plus posséder votre propre marque à 100%. En effet, elle devient de plus en plus la propriété de vos clients. Ces-derniers se l’approprient et parlent de vous. Faites en sorte de laisser une certaine marge de liberté à vos clients, laissez-les s’exprimer et surtout, apprenez à entendre les commentaires dont ils font part sur les réseaux sociaux, sur les forums, etc.
Pour conclure, votre objectif premier afin de réussir votre stratégie de vente cette année est de miser sur la digitalisation de nouveaux service tout en gagnant en transparence, et d’accepter que votre marque soit au cœur des discussions sur le web sans que vous puissiez les contrôler à 100%.
