Comment appréhender la tendance à l’expérience client ?
L’expérience client est au cœur des discussions et des investissements. Bien que ce terme existe depuis très longtemps déjà, le marketing l’a remis au goût du jour. Le concept d’expérience client reflète l’idée que toute entreprise se doit de penser en termes « d’orientation client ». Oubliés le marketing de masse et le marketing segmenté. Nous sommes dans l’ère du marketing individualisé où le produit / service doit répondre à des attentes précises et personnalisées. Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience de shopping agréable. La fin en soi d’une après-midi shopping n’est plus l’achat pur et simple d’un produit qui répond à des besoins basiques. C’est aussi vivre un moment de découverte, de partage, de plaisir. L’aspect hédonique de l’expérience de shopping n’a jamais été aussi importante afin de satisfaire et de fidéliser les consommateurs.
Au final, l’expérience client est l’impression qui reste dans l’esprit du consommateur après avoir vécu toutes sortes de contact avec une entreprise (réseaux sociaux, email, service client téléphonique, site web, …). Plus cette impression est positive et plus les consommateurs auront tendance à être satisfaits et fidèles.
L’expérience client est un concept qui évolue constamment. Pourquoi ? Simplement parce-que la technologie change très vite et parce-que la notion d’omni-canal migre vers une vision intégratrice de l’expérience. Chaque point de contact client – entreprise est un enjeu crucial. En effet, l’addition de l’ensemble des expériences vécue sur chaque canal, via chaque point de contact va contribuer à créer l’impression globale vis-à-vis de votre entreprise.
La question à se poser afin d’optimiser l’expérience client est de savoir ce que les consommateurs désirent vraiment. Pourquoi concevoir des parcours client à partir de la volonté de rentabilité de l’entreprise alors que le client peut vouloir totalement autre chose.
Le consommateur désire ne pas perdre de temps dans son parcours. Il cherche du service et ne souhaite pas être constamment poussé à la consommation. Creusez dans ce sens. Apportez du service sans quotidiennement mettre en avant vos produits. Axez votre communication sur vos bénéfices et avantages concurrentiels basés sur les services, moins sur les prix, les fonctionnalités, etc.
La multiplication des points de contact…
Les entreprises aujourd’hui font face à une multiplication des points de contacts. Les consommateurs cherchent à les joindre n’importe quand et n’importe où. Les réseaux sociaux sont devenus des moyens privilégiés pour faire une réclamation (facebook, twitter). Et le consommateur se sent de plus en plus en situation de force dans la relation client – vendeur. Très volatiles, ils n’hésitent pas à comparer les offres.
Comment faire en sorte de retenir le client ? Comment lui faire passer plus de temps en votre compagnie ? Le « phygital » répond en partie à cette problématique. Le fait d’ajouter du digital dans les magasins permet de répondre à des besoins pratiques exprimés par les utilisateurs. La meilleure solution pour les entreprises est donc de répondre à des attentes hédonistes et utilitaires en même temps. Pas si facile !
Le phygital comme solution omnicanal miracle ?
Le phygital, combinaison des mots « physical » et « digital », permet de retenir le consommateur dans le magasin en lui proposant toujours plus de services. Le phygital permet un véritable « désilotage » des canaux digitaux et physiques. Ces canaux de distribution se soutiennent mutuellement et se complètent.
Un exemple de parcours client enrichi grâce au phygital ? La mise à disposition des vendeurs d’informations client (historique d’achat, données de profil,…) depuis une tablette en magasin leur permettant de personnaliser les conseils donnés. Un autre exemple ? La mise à disposition du client de bornes interactives en magasin afin de lui permettre de consulter et commander les articles qui ne sont pas en stock ou bien lui permettant de comparer des produits avant achat (fonctionnalités, prix,…).
Le rôle des magasins est en train d’évoluer. Ils offrent maintenant des expériences optimisées et valorisées par le client. Le rôle des vendeurs a également évolué. L’humain est particulièrement apprécié à l’ère où le digital n’a jamais été aussi présent. Le challenge ? Trouver le juste équilibre entre digitalisation des parcours clients afin de gagner en rentabilité et intégration de points de contacts « humains » lorsque les utilisateurs ont besoin d’être rassurés.
